패밀리 레스토랑 종사자의 직무만족이 고객 만족도에 미치는 영향(3개 패밀리레스토랑비교분석)졸업논문

소개글

깐깐하기로 유명한 담당교수님의 졸업논문으로 통과했습니다.
다소 주제가 어려워서 설문지와 분석을 이중으로 하는 고생이 있었지만
그만큼의 결실이있는 논문입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 연구의 배경
2. 연구의 목적
3. 연구의 방법 및 구성

Ⅱ. 이론적 배경
1. 직무만족의 이론적 배경
1) 직무만족의 개념 및 중요성
2) 직무만족과 성과와의 연관성
3) 직무만족 영향요인
2. 외식산업 고객만족의 이론적 배경
1) 고객만족도의 정의
2) 고객만족 영향요인(속성)의 결정
3) 패밀리레스토랑의 서비스 품질과 고객만족

Ⅲ. 실증분석
1. 조사 설계
1) 연구모형
2) 가설의 설정
3) 설문지 구성
4) 통계처리 방법
2. 실증분석결과
1) 표본의 인구 통계적 특성
2) 신뢰성 과 타당성 분석
3) 가설의 검증

Ⅳ. 결론

본문내용

1. 연구의 배경
외식산업은 인간의 기본적인 욕구를 충족시켜 주는 산업으로써, 다른 산업에 비해 원자재 의존도가 낮은 반면에 인적 서비스의 제공이 핵심적인 상품으로 급속한 경제 발전에 따른 소득수준의 향상, 여가시간의 증대, 맞벌이 부부의 증가, 생활패턴의 변화 등과 함께 국내 대기업들과 국외 외식 기업들의 활발한 국내 시장으로의 진출로 인해 우리나라의 외식산업은 놀라운 성장률을 보이고 있다. 정해진(2004), 계명대 경영 대학원 석사학위 논문 “패밀리레스토랑 종사원의 직무만족 영향요인이 직무만족과 서비스품질에 미치는 영향 ” p.1.
이러한 사회적, 경제적 기반의 향상으로 식생활 양식이 크게 변화되면서, 선진국과 유사한 경향을 보이고 외식산업 또한 크게 성장했다. 특히 패밀리레스토랑은 소규모 가족단위로 즐길 수 있고, 고급스러운 분위기와 다양한 프로모션, 차별화된 서비스로 젊은 세대에게 각광을 받고 있다. 패밀리 레스토랑은 미국의 외식산업이 성숙되면서 생성된 레스토랑 형태로서 국내에는80년대 말 코코스를 기점으로 20여개가 넘는 외국브랜드가 지속적인 시장 확보와 고객유치를 통해 비약적인 발전을 하게 되었다. 그러나 이러한 성장세는 97년 IMF로 인하여 성장률과 매출액이 다소 주춤했으나 98년부터 지속적으로 매출액이 늘어나고 있어 앞으로 성장 가능성이 높은 시장으로 전망되고 있다. 이인영(2005), 동국대 경영대학원 석사학위 논문 “서비스 품질이 고객 만족에 미치는 영향에 관한연구 -패밀리 레스토랑을 중심으로- p.5.
서비스의 생산성 향상을 위해 가장 중점적으로 요구되는 것이 바로 종업원의 능력을 향상 시키는 것이다. 임봉형(1994)은 “좋은 기업이란 최고의 만족된 종사원으로 구성된 조직이다.” 라는 표현에서 알 수 있듯이 외식산업 종사원에 대한 직무만족은 기본적인 문제로써 직무와 관련된 모든 행동에 직접 간접적으로 영향을 미치고 있다. 이러한 점을 감안하여 볼 때 외식산업 종사원의 직무 만족과 서비스 행위에 대한 관심은 더욱 증대될 것이다. 또 패밀리레스토랑 산업의 제품수명이 점차 성숙기로 접어들면서 가격 및 서비스 품질을 강화하는 이외에 할인쿠폰 제공, 카드사와의 제휴마케팅, 생일축하 이벤트 등의 다양한 서비스정책을 제공하여 소비자들의 다양한 욕구를 충족시키기 위한 제반활동을 전개하게 되었다. 그러나 이런 서비스들은 복제가 쉽게 이루어져 서비스 평준화를 초래해 결국 소비자의 브랜드 충성도를 약화시키는 결과를 가져와 신규 고객창출과 더불어 기존 고객 유지를 통한 마케팅 전략의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 곽용섭, 방문서(2003), 한국문화관광학회 문화관광연구 제5권 제1호 “패밀리레스토랑의 고객 만족과 재방문 의도 영향으로 미치는 매개변수에 관한연구”

참고 자료

1) 강억태. (1992), 리더쉽 유형과 부하의 직무만족에 관한 연구. 석사학위 논문. 연세대학교, 서울 pp.52-53.
2) 김인화(2005), 메뉴의 색채 배색에관한 연구, 경기대학교 관광전문대학원 석사학위논문. p,2.
3) 곽용섭, 방문서(2003), 한국문화관광학회 문화관광연구 제5권 제1호 “패밀리레스토랑의 고객 만족과 재방문 의도 영향으로 미치는 매개변수에 관한연구”
4) 박승규,(1999) 동국대학교 경영대학원 석사학위논문 서비스 제공자와 고객과의 관계의 질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 금융기관 고객을 중심으로 = p.27.
5) 베시샌더스, 전원재 옮김,(1997) 고객서비스의 신화, 미래미디어, p20~30.
6) 신유근. (1985). 조직행위론, 서울: 다산출판사
7) 유기헌. (1983), 조직행동론. 서울: 무역경영사. pp.78,178
8) 이인영(2005), 동국대 경영대학원 석사학위 논문 “서비스 품질이 고객 만족에 미치는 영향에 관한연구 -패밀리 레스토랑을 중심으로- p.5.
9) 이인화(2005), 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 패밀리레스토랑을 중심으로 pp.29-31.
10) 정해진(2004), 계명대 경영 대학원 석사학위 논문 “패밀리레스토랑 종사원의 직무만족 영향요