백화점 서비스마케팅의 그 변화(사례조사)

소개글

백화점 서비스마케팅의 그 변화(사례조사), 서비스마케팅 리포트 자료(한글문서)
발표 자료(ppt) 별도 업로드함.

목차

Ⅰ. 총설
1. 리포트 주제
2. 백화점 최근 동향
3. 리포트 조사 방법
4. 주요 조사 내용 및 리포트 내용

Ⅱ. 백화점 서비스마케팅의 변화
1. 뜨는 서비스 마케팅
2. 귀족 마케팅
3. 고객신뢰마케팅
4. 한류마케팅
5. 이색마케팅
Ⅲ. 각 서비스 마케팅의 사례
1. 귀족마케팅
2. 고객신뢰마케팅
3. 한류마케팅
4. 이색마케팅
Ⅳ. 백화점 서비스 평가조사결과
1. 백화점 서비스 평가조사결과
2. 조사결과분석
3. 백화점 서비스 평가조사방법
Ⅴ. 서비스 마케팅 믹스(7P`s)
1. 확장된 서비스 마케팅 믹스
2. 백화점 서비스 마케팅 7P`s 설명

Ⅵ. 추가 : 롯데, 미도파, 신세계를중심으로
1. 조사의 배경
2. 공정거래법 개요
3. 각 사의 전략
4. 각 사에 대한 설문조사 분석 ···
5. 각사의 서미스마케팅에 대한 분석

Ⅶ. 결 론
1. 서비스 패러독스 해결방안
2. 새로운 서비스 마케팅의 모색
3. 결론
서비스 마케팅 리포트를 마치며
# 참고 문헌 및 싸이트

본문내용

Ⅰ. 총 설
1. 리포트 주제
"백화점 서비스마케팅" 그 변화의 내용
2. 백화점 최근 동향
▷ 최근 우리나라의 IMF 금융위기에서 벗어나 소비자들의 구매력이 증가함에 따라 백화점에서는 귀족 마케팅, 고객신뢰마케팅, 한류마케팅, 이색마케팅 등의 새로운 마케팅 전략 전술이 실시되고 있는 추세입니다. 또한, 2002년을 맞이하여 백화점에서는 고객의 연령별 구매행태 조사와 소비 실태 조사 등을 통해 항상 깨어있는 새로운 마케팅 전략과 전술을 펼쳐 나가고 있습니다.
3. 리포트 조사 방법
▷ 귀족마케팅, 고객신뢰마케팅, 한류마케팅, 이색마케팅의 자료 및 사례는 2001년도부터 2002년도 까지의 최신자료에 근거하여 작성하였습니다. 인터넷을 통하여 최신뉴스 기사를 중심으로 정보를 수집하였습니다. 또한 각 백화점의 홈페이지를 방문하여 홈페이지에서 필요한 정보를 수집하고 문의 이메일을 발송하였습니다. 그 중 롯데 및 몇 백화점으로부터 답변을 받았으나 만족할 만한 정보는 얻지 못하였습니다.
▷ 이손C&CI의 지앤패널(GNPanel : Glorious Netizen Panel)을 통한 백화점서비스 평가 조사는 이손 C&CI의 홈페이지를 통하여 1997년 10월 20일부터 2000년 8월 1일까지 2차, 3차, 4차 평가 조사 결과를 수집하였습니다. P&P 리서치에서 실시한 2001년도 백화점 고객만족도 조사는 순위 결과는 알 수 있었으나 그에 대한 자세한 결과를 알 수 없었습니다. 그래서 P&P 리서치에 이메일을 통하 여 자료 문의를 하였으나, 이에 대한 어떤 답변도 받지 못하여 백화점 고객만족도 평가조사결과는 이손C&CI의 4차까지의 평가조사결과만을 가지고 정리하였습니다.
▷ 추가로 공정거래법 개정에 따라 백화점 B/S기간 완전 폐지에 따른 백화점 각 사(롯데, 신세계, 미도파)의 고객 서비스를 중심으로 한 차별화된 전략 조사는 1997년부터 그 이후의 자료를 인터넷 을 통하여 수집하고 백화점별로 비교해볼 수 있도록 정리하였습니다.
▷ 서비스마케팅에 관한 도서를 참고하여 결론을 도출하였습니다.
부자의 지갑을 열어라 Stanley, Thomas J. 미래의창
노드스트롬의 서비스 신화, 가격파괴시대의 백화점 생존전략 Spector, Robert 세종서적
고객 1초 안에 잡아라 좌등강행 창해
▷ 리포트의 객관성을 위해 가장 최근 자료를 바탕으로 기술하였고, 논리적 연관성을 높이려고 조원 과의 충분한 토론을 바탕으로 리포트의 목차 및 내용을 결정하였습니다. 또한 이론과의 연관성에 대해서도 저희 나름대로 생각해 보았습니다.
4. 주요 조사 내용 및 리포트 내용
▷ 최근 새롭게 실시되는 서비스 마케팅(뜨는 마케팅)과 그에 대한 사례, 이론적 고찰(7P`s)
▷ 새 경제용어인 귀족마케팅에 대한 자세한 조사.
▷ 이손C&CI의 지앤패널(GNPanel : Glorious Netizen Panel)을 통한 백화점서비스 평가 조사결과.
▷ 우리나라 각 백화점이 서비스 마케팅에서 중시해야 할 요소는 무엇인가! 그리고 새로운 서비스 마케팅의 전략과 전술 모색.
▷ 추가 : 공정거래법 개정에 따라 백화점 B/S기간 완전폐지에 따른 백화점 각사(롯데·신세계·미도파) 의 고객 서비스를 중심으로 한 차별화된 전략 조사를 통한 백화점 서비스마케팅의 파악과 서비스마케팅 수행 시 유의할 사항
Ⅱ. 백화점 서비스 마케팅의 변화
1. 뜨는 서비스 마케팅
1) 백화점별 시장 점유율
서울 및 수도권에 본점을 둔 13개 백화점(51개 점포)의 2001년 2월 한달 간 매출을 분석한 결과 롯데·현대·신세계 등 백화점업계 빅3의 시장점유율이 1999년 2월에 비해 무려 18% 포인트 높아진 반면 부도를 낸 뉴코아·미도파의 시장점유율이 크게 떨어졌다.
2001년 2월 13개 백화점의 전체매출은 7,110억원으로 나타났으며 이 가운데 백화점업계 빅3의 매출점유율은 65.6%로 2년 전 2월 47.7%에 비해 약 18% 포인트 높아졌다. 또 전체 매출 가운 데 롯데가 29.7%(2,113억원)로 1위를 차지했으며 다음으로 현대 22.1%(1천571억원), 신세계 13.8%(983억원) 등의 순이었다. 이어 뉴코아 8.9%(631억원), LG 5.6%(395억원), 갤러리아 4.4%(311억원), 미도파 4.2%(299억원) 등의 순으로 매출점유율이 높았다.
이에 비해 2000년 같은 기간 서울 및 수도권에 본사가 있는 17개 백화점(49개 점포)의 전체 매출액은 6,693억원. 이 가운데 1위인 롯데 24.9%(1,670억원)에 이어 뉴코아가 19.2%(1,286억 원)로 매출점유율 2위를 기록했었다. 그리고 현대 12.3%(824억원), 신세계 10.4%(701억원), 미도파 5.4%(363억원), 그랜드 4.2%(286억원), 갤러리아 3.7%(253억원) 등이 뒤를 이었다.
현대는 중견업체를 인수·합병하면서 점포수를 늘려 2년 사이 매출점유율이 9.8%나 높아졌다. 뉴코아는 부도로 매출점유율이 2년 전에 비해 업계에서 가장 높은 10.3%나 떨어져 전년도 2위 에서 올해 4위로 내려앉았다. 역시 부도를 낸 미도파도 매출점유율이 1.2% 포인트 낮아져 5위 에서 7위로 밀려났다.
업계 한 관계자는 「지난 2년 동안 대형업체들을 중심으로 백화점업계가 재편되면서 업체별 판도가 크게 변했다」면서「앞으로 빅3와 중소백화점간의 격차는 더욱 커질 것으로 예상된다」 고 말했다.
2) ` 백화점 서비스 마케팅` 이 변하고 있다.
새해에 들어 각 백화점이 새로운 마케팅 전략 전술로 큰 성과를 거두고 있다.

참고 자료

▷ 참고 문헌
. 노드스트롬의 서비스 신화 / 로버트 스펙터·패트릭 D. 매카시 지음 / 이수영 옮김 / 1997년
. 부자의 지갑을 열어라 / Stanley, Thomas J. / 미래의창 / 2002년
. 고객 1초 안에 잡아라 / 좌등강행 / 창해
. 서비스마케팅, 이유재 / 1999년
▷참고싸이트
. http://www.kmarketing.co.kr/mag/index.html
. http://sed.co.kr/sed_current/200203/e2002032117202235510.htm
. http://www.kmarketing.co.kr/htmls/index.html
. http://home.ewha.ac.kr/~jhkim/971proj/bone1/index.html
. http://www.moneytoday.co.kr/news/news/20020308/2002030813434100051.html
. http://news.daum.net/daily/economics/stock/200112/12/ked/v2133961.html
. http://www.best.co.kr/
. http://www.pandp.co.kr/
. http://www.kukminilbo.co.kr/html/kmview/2002/0314/091850235711151100.html
. http://210.90.88.50/Cyber2000/ano/noble_marketing.htm
. http://www.korea-ticket.com/samsung.htm
. http://www.kmib.co.kr/html/kmview/2001/1113/091836118322111100.html
. http://www.tongyang.co.kr/webzine/2001_09/sub28_1.htm
. http://www.hk.co.kr/11_8/200003/h200003201326271801227.htm
. http://www.hk.co.kr/11_8/200003/h200003131659591801164.htm
. http://www.mk.co.kr/
. http://www.lotteshopping.com/index.jsp
. http://home.e-hyundai.com/
. http://www.lgdepart.co.kr/
. http://www.midopa.co.kr/
. http://www.samsungplaza.co.kr/homepage/intro/ChIntro.jsp
. http://dept.galleria.co.kr/
. http://www.shinsegae.com/