깨진 유리창 법칙

소개글

책에 나오는 17챕터를 모두 요약하였습니다. 굳이 책을 읽지 않으시더라도 제가 요약해 놓은 것만 보셔도 될 겁니다^-^ 책내용이 어려운 내용이 아니기때문에 금방 읽으실 수 있으실거에요~!
세미나 시간에 이 책을 가지고 발표를 해서 내용을 빠삭하게 읽고 생각한 후에 쓴 글입니다. 도움이 되시길 바래요~!

목차

▣ Short Summary
저자의 글
▣ 차례
01 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서
02 강자도 쓰러질 수 있다
03 고객의 기대와 현실의 차이
04 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택
05 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대
06 어떤 항공사를 선택할 것인가
07 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들
08`검색한다`가 아니라 `구글한다`
09 인터넷의 깨진 유리창
10 대중의 감시
11 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가
12 강박관념과 강박행동의 힘 - 열정의 또 다른 표현
13 가장 치명적인 깨진 유리창
14 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유
15 `깨진 유리창 직원`을 해고하라
16 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스
17 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때

본문내용

가장 치명적인 깨진 유리창

만약 당신이 식당에서 스파게티를 먹는데 그 속에서 벌레가 나왔다면 어떻게 하겠는가? 식당 주인이 아무리 사과를 하고 다시는 이런 일이 없을 거라고 다짐해도 당신은 다시는 그 식당에 가지 않을 것이다. 이것은 단순히 한 사람의 책임이 아니다. 여태까지 위생에 둔감했던 주방장, 종업원, 식당 주인 등 식당에 근무하는 모든 사람들이 깨진 유리창을 수리해야 할 때이다. 고객서비스는 불편사항을 접수하는 부서에만 해당되는 것이 아니다. 기업과 고객 사이의 모든 접촉을 고객서비스로 볼 수 있다. 판매사원뿐 아니라 제품을 배달하고 설치하는 직원 역시 고객서비스를 하고 있다. 경영진 역시 고객서비스를 하고 있는 것이다. 좋지 못한 고객서비스는 가장 치명적인 깨진 유리창이다. 뛰어난 고객서비스는 투명하고 완전무결한 유리창이다. 당신은 어떤 유리창을 갖길 원하는가?

나쁜 고객서비스는 가장 치명적인 깨진 유리창이라는 사실을 다시 한 번 강조하고 싶다. 고객은 만족스러운 제품이나 서비스를 기대할 권리가 있다. 그러므로 비즈니스가 성공하기 위해서는 고객만족이 가장 중요하다. 모든 기업에는 고객이 있다. 그리고 모든 직원은 기업을 대표하는 외교관이다. 고객은 다른 나라 국민이 외교관을 대하듯 기업을 대할 것이다. 모든 직원을 노련한 외교관으로 만들기 위해서는 직원교육이 필요하다. 고객이 아무리 화를 내고 험한 말을 해대도 똑같이 받아쳐서는 절대로 안 된다. 만약 그런 직원이 있다면 그 자리에서 경고 조치를 취해야 한다. 고객의 행동이 아무리 지나쳐도 직원이 무례하게 행동할 수는 없다. 예외를 두어서는 안 된다. 고객의 문제에 관심을 표시하지 않는 직원은 최악의 깨진 유리창이다. 또한 이해할 수 없는 기업의 규정들은 불친절한 직원만큼이나 심각한 깨진 유리창이다.

참고 자료

깨진 유리창 법칙 (Broken Windows) / 마이클 레빈 지음 / 김민주,이영숙 옮김 / 흐름출판 / 독후감 / 요약본