서비스품질과 고객만족 & 서비스 생산성

소개글

경영 경제 산업공학 - 이 PPT는 서비스품질과 고객만족에 관한 소개와 서비스 생산성향상에 따른 기업의 대응방향을 제시 하였습니다.

목차

1. 서비스품질과 고객만족
1)서비스품질과 고객만족의 개념
2)서비스품질 평가 모형

2. 서비스 생상성
1)서비스 생산성 향상
2)POS시스템

본문내용

서비스 품질

서비스의 질을 나타내는 말로 객관적으로 규명될
수 있는 성질이 아니라 고객에 의해 인식되고 판단
되는 주관적인 평가.


고객만족

제품 및 서비스 사용에 따른 고객의 느끼는 정도.

서비스품질 결정 요인

신뢰성- 약속한 서비스를 어김없이 정확하게 수행할
수 있는 능력.
대응성- 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는
의지.
확신성- 종업원의 지식과 정중한 예절 및 신뢰와 확신
을 주는 그들의 능력.
공감성- 고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보일 준
비 자세.
유형성- 물적시설 및 장비, 인력, 통신 등 고객에 대한
세심한 관심과 배려.


기업과 고객간의 서비스 차이
서비스품질 갭(GAP) 모형

고객의 지각된 서비스와 기업의 경영자 측면의 서비스 차이를
GAP5로 나타낸 모형.

GAP1(시장조사 갭)
고객의 기대수준과 기대수준에 대한 경영자의 인식차이.
고객이 서비스에 대한 기대수준에 대해 경영자의 이해부족 때문에 발생.

GAP2(디자인 갭)
경영자 인식과 실행 가능한 서비스 수준과의 차이.
서비스제공 과정을 실무적으로 구체화시키는 경영자의 능력부족에서 발생

참고 자료

[Service Science]