[경영]운영관리 ch.6 서비스 품질 (Service Management ch.6 Service Quality)

소개글

Service Management 교재의
Ch.6 Service Quality (서비스 품질) 발표 ppt 입니다

목차

I. Defining Service Quality
Ⅱ. Measuring Service Quality
Ⅲ. Quality Service by Design
Ⅳ. Achieving Service Quality
Ⅴ. Service Recovery
Ⅵ. Stage in Quality Development

본문내용

서비스 품질의 평가는 서비스 전달 과정 중에 일어남

즉, 진실의 순간(Moment of Truth)이라 불리는 고객 접촉 순간에

서비스에 대해서 만족 혹은 불만족 평가

서비스 품질 – 서비스를 제공 받으면서 느낀 서비스 수준과 서비스 받기 이전 의

기대수준을 비교하는것
고객의 기대 수준은 구전, 개인적 욕구, 과거 경험 등에 의해 형성

약속한 서비스를 어김없이 수행할 수 있는 능력
EX> 매일 같은 시간대에 받는 신문

고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지
EX> 도미노 피자의 30분 이내 배달 실패 시 무료로 제공

믿음과 확신을 주는 직원의 능력을 의미
- EX> 예의 바른 행동과 고객을 존경하는 태도

고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보일 준비자세를 의미
EX> 비행기를 갈아타지 못한 고객을 도와주고 해결해 줄
수 있는 자세와 능력

물리적 환경의 상태는 서비스 제공자의 세심한 관심과 배려를
나타내는 유형적인 의미
- EX> 패밀리 레스토랑의 깨끗한 화장실

Dimensions of
Service Quality
Reliability(신뢰성)
Responsiveness(대응성)
Assurance(확신성)
Empathy(공감성)
Tangibles(유형성)

Service Quality Assessment
1. 기대를 초과함
기대<인지 (고객 감동)
2. 기대에 일치함
기대=인지 (고객 만족)
3. 기대에 못 미침
기대>인지 (고객 불만족)

참고 자료

없음