고객지향적 행정의 실천과 한국관료

목차

1. 서언

2. 본론
가. 고객지향적 행정
나. 고객지향적 행정의 기본적 속성
(1) 고객의 행정수요를 사전에 파악하는 행정체제
(2) 고객의 시각에서 바라보는 행정체제
(3) 고객의 취향에 맞는 차별화된 행정체제
(4) 시민의 행정에의 접근을 용이하게 하는 행정체제
(5) 고객이 평가하는 행정체제
(6) 서비스의 질에 초점을 둔 행정체제
다. 고객지향적 행정실현에 대한 기대성과
라. 고객지향적 행정의 실천방안
(1) 지리정보시스템의 구축
(2) 행정정보시스템의 활성화
(3) 행정만족도 측정
(4) 행정만족도 측정과 지방행정운영과의 연계체제
(5) 공무원교육 및 컨설팅 체제의 구축
마. 고객지향적 행정의 한계
(1) 고객의 범위에 관한 모호성
(2) 고객지향적 행정의 이원적 의미
(3) 고객지향적 행정의 제한된 범위와 기업문화와의 차이
(4) 특정집단의 영향력 강화
(5) 고객의 행정욕구 파악에 관한 불투명성
바. 고객지향적 행정에 대한 한국관료의 시각

3. 결어

본문내용

1. 서언
정보화 사회에서는 국가와 사회의 관계가 종전의 수직적 · 지배적 관계에서 수평적 관계로 전환되고 있다. 시민사회의 분화와 비영리사회조직의 가치에 대한 새로운 인식은 국가-사회관계를 수직적 관게에서 수평적 관게로 전환시키게 되었을 뿐만 아니라 유일한 권력기관으로서의 국가의 독점적 지위가 약화되고 있다. 국가의 독점적 지위가 약화됨에 따라 국민들이 필요로 하는 공공서비스를 제공하는데 있어 정부부문이 사회단체, 지역공동체, 민간기업 등과 경합하는 양상이 나타나고 있을 분 아니라 그들과 본길적으로 같은 수단을 가지고 이 경정을 치러나가야 한다(오연천, 1997: 33-54).
고객지향 행정체제를 정의하기에 앞서 고객은 누구인지를 먼저 정의할 필요가 있다. 고객과 시민은 다르다. 고객은 기업의 생산물과 서비스를 구매할 것인지에 대한 의사결정권을 갖는다. 시민은 권한과 함께 책임과 의무를 동시에 갖는다. 시민으로서 행정서비스를 제공받을 권리를 갖고 있음과 동시에 시정발전을 위하여 선거참여, 주인의식, 납세의무, 공동의식 등 최소한의 시민으로서 책임과 의무를 지고 있다. 시민권은 권리와 책임으로 구성되어 있어 양면성을 갖고 있다.

<중 략>

기준이 정비되고 기준이 미달할 경우 이들에 대한 보상체계가 전제 되어야 한다. 아울러 서비스의 기준과 관련된 업무성과와 해당 행정조직과 공무원에 대한 인센티브와의 연계가 필요하다. 일반국민의 이익을 해치지 않고 이익집단의 영향력을 결집하는 전략을 모색해야 할 것이다.(Osborne and Gaebler, 1992: 231).
(5) 고객의 행정욕구 파악에 관한 불투명성
고객의 범위가 어디까지이며 고객지향적 행정의 구체적 의미가 무엇인지를 불문하고, 고객이 원하는 바를 고객들로부터 직접 파악할 수 없다면 고객지향적 행정의 실천은 불가능해진다. 그동안 고객설문조사, 고객접촉, 고객위원회구성, 고객인터뷰, 옴부즈맨, 불만추적제도, 핵심이슈에 대한 고객투표, 고객청문회, 공청회 등 다수 고객의 선호와 욕구를 알아낼 수 있는 다양한 방안들이 제시되었지만 학자들 사이에 그 유용성에 관해 논란이 끊이지 않고 있다

참고 자료

오연천. "정부개혁의 기조변화와 고객지향적 전자정부론", 「행정논총」, 35(1) (1997).
오스본 외1. 「정부 혁신의 길」. 박세일역. 서울: 삼성경제연구소, 1994, David Osborne and Ted Gaebler. Reinventing Government, 1992.
오관석.(2010).「전자정부와 U-페러다임」. 서울: 진한엠엔비.
김광주.(2006).「지방정부와 혁신정책」. 서울: 대영문화사.
박천오.(2007). 「정부관료제」. 경기: 법문사.
정정길.(2010). 「행정학의 새로운 이해」. 서울: 대명문화사.
박우순.(2002). 「행정학의 새로운 패러다임」. 서울: 법문사