경영통계 - 패스트푸드점 서비스품질 설문조사

소개글

경영통계 기초과목에서 쓴 레포트입니다
설문조사 90부를 통해서 (설문지 수록) 그 결과를 SPSS프로그램을 통해 분석하고 해석한 내용입니다.
이론적 배경은 기존 논문을 참고해서 쓴것이므로 (교수님이 그렇게 하라고 하셔서) 순수 창작은아니며
결과분석부분은 순수창작입니다.

SPSS의 빈도분석, 기술통계분석, 독립표본T검정, 교차분석, 다중(단순)회귀분석 내용이 들어있습니다.

목차

제 1 장 서론
제 1 절 문제제기
제 2 절 연구의 목적
제 3 절 연구의 방법

제 2 장 이론적 배경
제 1 절 패스트푸드에 대한 이론적 고찰
1. 패스트푸드의 정의 및 개념
2. 패스트푸드에 대한 선행연구
제 2 절 서비스품질에 관한 이론적 고찰
1. 서비스품질의 정의 및 개념
2. 서비스품질에 대한 선행연구
제 3 절 고객 만족에 대한 이론적 고찰
1. 고객만족의 정의 및 개념
2. 고객만족에 대한 선행연구

제 3 장 연구모형 및 가설설정
제 1 절 연구모형
제 2 절 가설설정

제 4 장 실증분석
제 1 절 빈도분석을 통한 표본의 일반적 특성
제 2 절 기술통계를 통한 조사대상자의 인식도분석
1. 버거킹의 서비스품질에 대한 인식도 기술통계
제 3 절 교차분석을 통한 변수 간의 관계분석
1. 성별과 월 방문횟수에 대한 교차표
2. 성별과 월 방문횟수에 대한 카이제곱 검정
제 4 절 독립표본 T-검정을 통한 소득수준 집단 간 차이분석
1. 저소득군과 고소득군의 월 방문횟수 차이
제 5 절 신뢰성과 타당성 검증
1. 신뢰도분석
2. 요인분석
제 6 절 회귀분석을 통한 가설의 검증
1. 다중회귀분석을 통한 독립변수와 매개변수 간의 연구가설 검증
2. 단순회귀분석을 통한 매개변수와 종속변수 간의 연구가설 검증

제 5 장 결론 및 시사점
제 1 절 가설검증에 대한 결과
제 2 절 시사점
제 3 절 연구자의 아이디어
<참고문헌>
(부록 - 설문지)

본문내용

제 1 장 서론
제 1 절 문제제기
우리나라 외식 산업은 국민소득 증가와 생활패턴의 변화, 여가시간 확대 등으로 인해 먹을 것에 대한 관심이 높아지면서 패밀리 레스토랑이나 패스트 푸드점을 중심으로 그 산업이 급격히 성장하였다. 포화 상태에 이른 외식 시장에서 소비자들은 맛이라는 한 가지 요인에 의해 상품을 구매하기보다는 더 나은 분위기나 서비스가 제공됨을 통해 생활의 편리함을 느끼며 외식 문화 자체를 즐기는 성향을 보이고 있다. 이러한 추세에 따라 외식 산업은 높아진 고객 수준과 요구에 맞게 상품 자체만이 아닌 상품과 함께 제공되는 서비스의 품질에 관심을 기울일 것이 요구되고 있다.
우리나라 패스트푸드 산업은 1979년 롯데리아의 개점을 시작으로 86년 아시안게임과 88서울올림픽을 계기로 급성장하였으며 2000년에는 사상최초로 시장규모 1조원을 돌파하였다. 다양한 외식업체의 출현으로 성장세가 다소 둔화되었으나 최근 기사에 따르면 패스트푸드 업계의 경우 다른 대형외식업체와 달리 점포확장에 규제를 받지 않으면서 조용한 출점 경쟁을 벌이고 있다.

<중 략>

첫째, 버거킹에서의 서비스품질의 고객만족에 대한 다중회귀분석에서는 버거킹의 서비스품질 요인 다섯 가지 중 네 가지 요인이 고객만족에 정(+)의 방향으로 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 버거킹이 제공하는 서비스품질의 유형성, 신뢰성, 반응성, 접근성이 중요한 요인임을 알 수 있다. 확신성의 경우 정(+)의 방향 값이 도출되긴 하였으나 유의적인 크기의 값을 나타내지 않아 고객만족도에 미치는 영향력을 검증하지 못하였다.
독립변수 중 베타값이 0.584로 고객만족도에 가장 큰 영향력을 미치는 것은 신뢰성 요인임을 알 수 있다.
둘째, 버거킹에서의 고객만족도는 재방문의사에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 고객만족도에 영향을 주는 네 가지 요인은 간접적으로 재방문의사에 영향을 주는 요인이 될 수 있다.

참고 자료

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