대기행렬 관리

목차

1. 개요

2. 대기행렬 시스템

3. 기다림의 불가피성

4. 기다림의 심리학

5. 기다림의 경제학

6. 대기행렬 시스템의 기본 특성
(1) 모집단
(2) 도착 프로세스
(3) 대기규칙
(4) 서비스 프로세스

본문내용

1. 개요

대기행렬에 대한 이해는 대기행렬 시스템의 정의와 대기행렬의 불가피성에서부터 출발하여 사람이 기다리는 이유를 연구하는 대기심리학의 관점에서의 시사점을 살펴본다. 기다림에 대한 인식이 실제로 기다린 시간보다 때때로 고객에게 더 중요하다는 점을 이해해야 한다. 그래서 기다림에 대한 부정적인 측면을 감소시키기 위한 혁신적인 방안을 제시해야 한다. 기다림의 경제적 가치는 공급자 입장에서는 비용이며, 소비자에는 돈이다. 마지막으로 서비스시스템의 근본적인 특성을 대기행렬의 모형도를 이용하여 설명하고 대기행렬에 관련된 용어를 정의하였다.


2. 대기행렬 시스템

대기행렬이란 하나 혹은 그 이상의 서비스 제공자에게 서비스를 요구하며 기다리는 고객의 줄이다. 하지만 그 대기행렬이 서버 앞에 서 있는 개별적인 줄일 필요는 없다. 서버는 고객이 서비스 받는 개별 장소다. 사람들이 서비스를 받으려고 줄에서 기다리는 대표적인 경우는 슈퍼마켓의 계산대나 은행원의 창구에서 찾아볼 수 있으나, 실제 대기행렬 시스템은 여러 형태로 나타난다.
어떤 서비스 시스템에서는 현재 수요가 서비스 제공 능력을 넘어설 때 대기행렬이 생긴다. 서버가 너무 바빠서 도착하는 고객이 즉시 서비스를 받을 수 없을 때 기다림이 생긴다. 이러한 상황은 도착되는 시간이 변하고 서비스 시간도 변하기 때문에 어느 시스템에서나 일어나기 마련이다.

참고 자료

없음