[서비스경영론] 서비스 보증 및 회복

소개글

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목차

Ⅰ.서비스 보증
1. 서비스 보증의 유래
2. 서비스 보증의 정의
3. 서비스 보증의 필요성
4. 서비스 보증 실시의 장애 요인과 해결 방법
5. 서비스 보증을 실시하게 전에 행해져야 하는 체계
6. 서비스 보증의 원칙
7. 서비스 보증의 효과
8.서비스 보증이 성공하기 위한 요소 -
직원참여와 권한위임 (임파워먼트)
9. 서비스 보증의 사례

Ⅱ.서비스 회복
1. 서비스 회복(service recover)의 정의
2. 서비스 회복의 구성요인과 단계별 구성
3. 서비스 회복(service recovery)의 중요성
4. 서비스 회복성공 및 실패사례
5. 고객 불평처리의 중요성
6. Complaints 처리방법
7. 고객 불평처리의 원칙
8. 고객 불평처리 사례
9. 사후서비스(혁신적 서비스 경영에서의 서비스 보증과 회복)

본문내용

Ⅰ.서비스 보증
1. 서비스 보증의 유래
→ 1989년 미국의 Promous Compay라는 호텔에서 처음으로 시행되었다. 이 호텔은 고객만족에 의한 재구매를 유도를 목적으로 만약 고객이 자사의 호텔 서비스에 대해 만족하지 않는다면 숙박비 전액 또는 일부를 받지 않을 것을 정책화 하던 것에서 유래가 되었다.

2. 서비스 보증의 정의
→ 고장 난 부품을 수리 혹은 교환하는 제품보증과는 달리 서비스 불만족 고객에게 환불, 할인, 혹은 무료서비스를 제공하는 것을 말함.
즉 서비스 보증은 예상되는 불평에 대하여 제도적으로 보상해 주는 약속을 말한다.
예를 들면 서비스 불만족 고객에게 주는 상품권이라던 지, 무료로 제공하는 물질적인 것 등이 있다.

3. 서비스 보증의 필요성
→ 품질의 우수성을 강조하는 마케팅 도구로 시장에서 차별화 수단으로 활용된다.
→ 서비스 품질관리와 고객만족 서비스 차원에서의 제도이다.

사례
① 피자헛“만족보증” 홈서비스
“피자 홈서비스” 피자헛의 배달 전문 브랜드로 피자헛 레스토랑의 맛과 서비스를 보증합니다. ‘배달된 피자의 맛과 서비스에 만족하지 않으실 경우, 즉시 “환불”또는 “교환”해 드립니다.`라는 만족보증 홈서비스를 시행하고 있다.
② 이마트 ‘최저가격 신고 보상제’, ‘품질불량상품 보상제’ 등등의 고객 서비스로 1건당 5000원으로 보상하는 제도이다.

이와 같이 서비스를 잘못 했을 때 어떻게 해결하는가를 약속하여 고객에게 물적 서비스나 인적 서비스의 수준을 보장한다. 이로 인해서 고객들이 더욱 신뢰를 가지고 반복적으로 서비스 보증을 하고 있는 회사를 찾을 것이다.
그러나 서비스는 무형성, 소멸성 등으로 인하여 객관적인 증거제시와 불량에 대한 기준 설정 어렵고 일부 비도덕적인 고객이 악용을 할 우려가 있는 것 때문에 많은 서비스 기업들이 서비스 보증을 꺼리고 있다.

<중 략>

(3) 해결책 제시 및 Feed-back
신속하게 대응한다. 처리가 늦을 경우 Complaints는 더 커질 수 있다.
다른 고객에게 피해가 가지 않도록 한다.
고객이 불만을 그대로 가지고 떠나지 않게 한다.
제시된 해결책을 고객이 받아들이지 않을 경우 듣기와 원인분석에 오류가 있어 합당한 해결책이 제시되지 않은 것으로 볼 수 있다. 이런 경우 책임자가 고객을 상대하여 문제를 풀어야 한다.
(4)고객 불평․불만처리의 MTP법
- Man : 누가 처리할 것인가?(사람을 바꾼다)
예)담당직원 → 지배인, 상급자(상사), 신입사원 → 선배사원
- Time : 언제 처리할 것인가?(시간을 바꾼다)
예) 상황에 따라 가능하면 즉각 답변을 피하고 냉각시간을 둔 후 답한다. / 고객에게 중간보고 한다

참고 자료

이정학 서비스경영 p243~p245
서비스보증: 호텔기업의 서비스 보증과 결과변수의 구조적 관계에 관한 연구 /장병주(논문)
피자헛 서비스보증:http://cafe.naver.com/ssmarketing/228
이마트 서비스보증:http://blog.naver.com/zayoo_atom/130022060357
이정학 서비스경영 p247~253
도미노 피자 동영상: http://www.adic.co.kr/ads/list/showNaverTvAd.do?ukey=91332
서비스보증 사례 칼팩: http://www.kaltour.com/koreanAir/kalpak/kalpak_con_01.html
기업의 성공적인 서비스 회복전략
서비스 회복:http://blog.naver.com/dlwogkr79?Redirect=Log&logNo=90028002293
서비스 회복구성:http://blog.naver.com/leedk504?Redirect=Log&logNo=120067017637
서비스 회복 실패사례1 & 서비스 회복 성공사례1(타이레놀과 페어리어 사례): http://blog.naver.com/prosky?Redirect=Log&logNo=10000826946
고객불평처리:http://cafe.naver.com/happycs.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=1580
고객불평처리의 중요성 동영상: http://blog.naver.com/cos2414/110017914686
고객불평처리 성공사례:1http://blog.naver.com/dlwogkr79?Redirect=Log&logNo=90045553393
고객불평처리 성공사례2 & 고객불평처리 실패사례:http://cafe.naver.com/williamzzang.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=18735