불만고객 이렇게 응대하라

소개글

본 자료는 고객의 불만요인과 이에 대한 효과적인 응대방법을 작성한 자료입니다.

목차

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본문내용

* 고객불만의 발생원인
1) 말씨가 퉁명스럽다.
2) 직원의 용모/복장 불결
3) 고객의 기대에 못 미치는 서비스
4) 지연 서비스
5) 약속 미 이행
6) 단정적 거절
7) 직원의 실수와 무례한 태도

불친절 유형 1위~10위
1위 프로판 가스형 : 서비스는 이미 예전에 포기했다..
2위 개인 업무 우선형 : 일단은 내일이 먼저다...
3위 육법 전서형 : 규정상 무조건 안돼요..
4위 ‘침묵은 금’ 형 : 무조건 기다리게 하면 지치겠지..
5위 자동 인형형 : 기계인지..사람인지…
6위 권위주의형 : 내가 다 알아서 하니까 참견하지 말라..
7위 교통 순경형 : 여기로 가라..저기로 가라..
8위 무책임형 : 저는 시키는 대로 할 뿐이라서요..방침이..
9위 ‘고객은 무시해’형 : 그것도 몰라서 어떻게 살아요?
10위 바보 온달형 : 옆에 누군가 없으면 안돼요…

서비스 칠거지악
고객의 관점에서 기업을 버릴 수 있는
7가지 이유
무관심 – 나와는 상관 없다는 식의 태도
무시 – 먼지를 털어내듯 고객의 요구나 무제를 못 본척하고 고객을 피하는 일
냉담 – 고객에게 적대감, 퉁명스러움, 차가운 표정, 고객보단 내일이 먼저라는 태도
생색 – 고객을 위해 당연히 해야 할 일을 내가 인심 써서 해드리고 있다는 식의 태도
규정핑계 – 고객만족보다는 조직내부규정을 앞세워 예외를 인정할 수 없거나 상식이 통하지 않는 경우
로봇화 – 직원의 기계적인 응대로 따뜻함이나 인간미를 전혀 느낄 수 없는 태도
뺑뺑이 돌리기 – “죄송합니다만( )( )( )로 다시 거세요. 이쪽은 담당이 아닙니다”라는 식의 고객을 뺑뺑이 돌리는 행동

고객의 기본적 욕구
기억 되기를 바라는 욕구
중요한 사람으로 인식되고픈 욕구
칭찬 받고 존경 받고 싶어하는 욕구
환영 받고 싶어 하는 욕구
편안해지고 싶어하는 욕구
기대와 욕구를 수용해주기 바라는 욕구

참고 자료

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