정보기술 발전에 따른 서비스 혁신의 사례, 서비스 혁신을 통한 기업의 성공 혹은 실패 사례

소개글

서비스운영관리

목차

1.정보기술 발전에 따른 서비스 혁신의 사례
2. 서비스 혁신을 통한 기업의 성공 혹은 실패 사례
(1)공정대우보장 프로그램(GFTP)
(2)서베이-피드백-액션(SFA) 시스템
3.결론

본문내용

정보기술 발전에 따른 서비스 혁신의 사례
※지점이 없는 무인은행
영국 4대 은행 중 하나였던 Midland은행(현 HSBC은행)이 설립한 세계최초의 무인은행인 First Direct는 1993년 말 영국에서 탄생하였다. 당시 영국의 은행거래 고객 중 15%의 고객이 영업점을 방문하지 않고 거래하기를 원한다는 사실을 사전에 파악하고 이들을 목표고객으로 하여 새로운 모델을 만들어낸 것이다. 거창한 은행 점포에 들어가 돈을 찾거나 융자를 받아본 사람들에게 점포가 없는 은행이라는 개념은 상당히 충격적이었다.
이 은행은 지점은 따로 없고 커다란 콜센터 형태의 본점 하나에서 고객과 전화망을 통해 거래하는 시스템을 구축하였다. 전국을 상대로 하루 24시간, 일 년 365일 리테일 영업체제를 갖추고 출범하였다. 이는 실로 지점(branch)이라는 유형적 채널을 통한 전통적 서비스를 전자기술에 의한 자동화채널로 대체하고자 하는 중대한 도전이자 매우 흥미로운 실험이었다.
1999년 중반 First USA 은행은 인터넷뱅킹 전용 자회사인 WingspanBank.com을 출범시켰다. 고객들은 그저 홈뱅킹 시스템에 접속하여 컴퓨터로 e-mail을 보내거나 24시간 운영되는 서비스센터로 전화를 걸면 된다, 앞서의 First Direct은행에 대한 고객의 평가는 얼마나 전화를 빨리 응답하는가에 달려 있었다.

참고 자료

없음