우리나라 기업의 CRM 도입현황 및 발전 방향

소개글

우리나라 기업의 CRM 도입현황 및 발전 방향

목차

- CRM 이란?
- CRM 도입 현황
- CRM 을 실시하는 이유
- CRM 의 전제 조건
- 문제점 및 대응 방향
- 효과적 CRM 도입을 위한 추진 전략

본문내용

CRM 이란?
고객 관계 관리 (Customer relationship management, CRM) 은 소비자들을 자신의 고
객으로 만들어, 이를 유지하고자 하는 경영 기법이며, 기업들이 고객과의 관계를 관리,
고객 확보, 그리고 고객, 판매인, 협력자와 내부 정보를 분석하고 저장하는 데 사용하
는 광대한 분야를 아우르는 방법으로 다음 4가지 측면으로 볼수 있다.
지속적인 관계를 통한 고객관리 - 습관적으로 자사의 제품이나 서비스를 구매하
도록 하는 마케팅 행위
개별고객 관리 - 개별적인 고객에 대한 1:1 마케팅
정보기술에 의한 관리 - 데이터배이스 이용하여, 고객의 정보를 관리
전사적 차원에서의 관리

CRM 을 실시하는 이유
첫째, 기존 마케팅방식은 마케팅팀을 위한 마케팅 부서만의 마케팅이 실시되어 왔
다. 특히 기존의 마케팅 투자는 뚜렷한 방향이나 본질적인 요건을 정의하지 못 한 채,
변화하는 시장환경을 따라잡는데 급급하였다. 이러한 마케팅의 방향과 환경, 제도를
바꾸는 방안이 CRM인 것이다. 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내
모든 정보의 방향과 프로세스와 사내마인드를 고객관계에 역량을 쏟아 넣는 것이다.
둘째, 현재 각 기업의 마케팅은 고객의 니즈를 파악하지 못하고 있다. 고객들은 모든
광고와 정보의 홍수 속에 살고 있으며, 이들 고객들은 어느 누구보다도 많은 정보를 갖
고 있다. 반대로 이런 고객에 대한 분석력은 항상 제자리에 머물고 있다. 고객을 이해
하기에는 많은 문제점이 있는 것이다.
셋째, 고객에 대한 니즈를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않았다. 고객
에 관한 정보는 하루가 멀다시피 변하지만 이러한 고객정보를 뒷받침할 수 있는 시스
템은 전혀 없었다. 어떻게 고객을 세분화할 것인가? 어떻게 목표고객을 설정할 것인
가? 목표고객에 대한 포지셔닝은 어떻게 실시할 것인가? 고객에 대한 수익을 어떻게
증가시킬 것인가? 이러한 문제에 대한 해답을 제공할 만한 제반인프라가 구축되어 있
지 않기에 기반조성을 통해 새로운 기회를 엿보며, 새로운 고객에 대한 전략을 실시하
는 것이다.

참고 자료

http://ko.wikipedia.org/wiki/고객_관계_관리
CRM의 개념과 국내 도입 현황, 삼일 회계법인, 2003 SK C&C, 우리은행 G-CRM 사업 수주, 연합뉴스, 2010/5/16 CRM 추진 전략과 방법론, 정보산업연합회, 2001, 박태원