행동과학에서 배우는 서비스 경영의 노하우

소개글

서비스 경영은 그다지 낯선 언어가 아니다. 하지만 우리는 서비스 경영에 대해 많이 간과하고 있다. 더욱 놀라운 것은 고객의 관점에서 서비스에 대한 반응을 검토해 보려는 노력이 거의 없다는 점이다. 특히 전문가들은 서비스에 대한 고객의 반응에 깔린 심리학적 요소를 간과해 왔다. 이것은 서비스를 받는 고객의 감정으로서, 상당히 모호하기 때문에 말로 표현할 수 없는 특성이 있다. 지난 수십 년 간 학자들은 일상생활에서 일어나는 다양한 변종형태들을 연구해 왔다. 이 결과는 시간이 경과함에 따라 고객의 경험이 어떻게 달라지는지에 대해 많은 것을 알려주며, 어떤 사건에 대해 고객이 어떻게 해석하는 가를 이해할 수 있는 실마리를 제공한다는 점에서 서비스를 담당하는 기업의 임원에게 중요한 교훈이 된다.

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본문내용

서비스 경영은 그다지 낯선 언어가 아니다. 하지만 우리는 서비스 경영에 대해 많이 간과하고 있다. 더욱 놀라운 것은 고객의 관점에서 서비스에 대한 반응을 검토해 보려는 노력이 거의 없다는 점이다. 특히 전문가들은 서비스에 대한 고객의 반응에 깔린 심리학적 요소를 간과해 왔다.

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