사회복지행정론 서비스 질관리와 위험관리

소개글

사회복지행정론 서비스 질관리와 위험관리

목차

제 1절 서비스의 개념 및 특성

제 2절 서비스 질의 정의와 특성

제 3절 서비스 질과 고객만족도

제 4절 서비스 질 관리 기법으로서 총체적 품질관리
1. 사회복지서비스의 질 향상 방법 : TQM
2. TQM이란 무엇인가?

제 5절 TQM과 QC와의 관계 및 주요기법

제 6절 서비스 질 관리의 사례

제 7절 위험관리
1. 위험관리의 필요성
2. 위험관리(Risk Management)의 이해
3. 위험관리(Risk Management)는 무엇인가?
4. 위험관리의 목적과 의의
5. 사회복지조직에서 위험관리 과정과 대책


<참고문헌>

본문내용

13. 서비스 질 관리와 위험관리

제 1절 서비스의 개념 및 특성

서비스에 대한 개념은 학자들 간의 관점(교재 342p 표 13-1 참고)에 따라 조금씩 차이를 보이고 있기 때문에 ‘서비스란 이것이다’하고 정의할 수 없다. 영리․비영리를 불문하고 거의 대부분의 서비스는 무형성, 이질성, 소멸성, 그리고 생산과 소비의 비분리성이라고 하는 네 가지 본질적인 속성들을 그 자체에 함유하고 있다.(오창택․윤해운,1997:428-434/재인용) 이러한 속성들은 재화(goods)와 뚜렷하게 구별짓게 한다.

먼저, 무형성(intangibility)은 서비스는 사전 구매 단계에서 고객들이 지각할 수 있는 완벽한 물리적인 형태가 결여되어 있다는 것을 의미한다. 저장이 불가능하다는 문제점이 발생할 수 있다. 다음 이질성(heterogeneity)은 서비스는 표준화하기 어렵다는 것을 의미한다. 표준화와 품질통제가 곤란하다는 문제점이 발생할 수 있다. 세번째, 소멸성(perishability)은 서비스는 저장할 수 없다는 것을 의미한다. 재고로서 보관하지 못한다는 문제점이 발생할 수 있다. 마지막 생산과 서비스의 비분리성은 서비스는 거의 동시에 창출되고 소비된다는 것을 의미한다. 집중화된 대규모 생산이 곤란하다는 문제점이 발생할 수 있다.

제 2절 서비스 질의 정의와 특성

일반적으로 질(Quality)이란 대상에 따라서 각각 다른 의미를 내포하고 있다. 즉 사업주, 관리자, 이용자 각각의 우선순위가 다르고, 그의 문제를 그가 만족할 수 있게끔 해결해 주기를 바라는 것이 바라는 것이 질이 될 수 있기에 다른 의미를 내포한다는 것이다. 본 장에서는 질이란 ‘고객의 심리적인 사전 기대 욕구를 충족시키기 위해 서비스 제공자가 제공하는 유형의 제품과 무형의 서비스 총합’이라고 정의할 수 있다.(박경일, 2000/재인용)

참고 자료

신복기․박경일․이명현(2008), 사회복지행정론, 공동체
오세경․김진호․이건호(1999), 위험관리론, 경문사