servqual(서비스품질)

등록일 2001.05.22 한글 (hwp) | 16페이지 | 가격 1,000원

목차

Ⅰ. 고객만족
Ⅱ. 서비스 품질의 정의 및 특성
1. 서비스 품질의 정의
2. 서비스 품질의 특성
Ⅲ. 서비스 품질의 결정요인과 측정방법
1. 서비스 품질의 결정요인
2. 서비스 품질의 측정방법
Ⅳ. 고객만족도
1. CSI의 정의
2. CS의 3요소
3. CSI 조사의 3원칙
4. CS조사의 정확성 추구를 위한 항목 검토


본문내용

서비스품질에 대해 알아보기 전에 먼저 품질의 개념에 대해 살펴보자. 품질의 개념은 다양한 접근방법에 의해 정의되고 있으나, 여기서는 서비스 품질의 연구에 있어 사용되는 가장 일반적으로 사용되는 품질의 개념, 즉 사용자 중심적 접근방법에 의한 개념에 대해 살펴보자.
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