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[CRM] CRM의 허상

Avoid the Four Perils of CRMNew Service Development (NSD) Process Customer Retention 2002년 11월 12일 김 명 수Darrell K. Rigby, Frederick F. Reichheld, and Phil SchefterHarvard Business Review, Feb 2002, pp. 101-109.Introduction (1)Monster.com the Massachusetts-based job-listing company rolled out a CRM program in 1998 had invested over $1M forced to rebuild the entire system Consider this: 55%of all CRM projects don't produce results [Gartner Group] 2001 survey of management tools : bottom three for satisfaction out of 25 popular tools [Bain] Last year's survey of 451 senior executives: 1/5 → their CRM had failed Why do CRM initiatives fail so often? have spent the last ten years trying to answer ( more than 200 companies) most executives don't understand what they are implementing, let alone how much it costs or how long it will takeIntroduction (2)What is the CRM aligns business processes with customer strategies to build customer loyalty and and increase profits over time Note that the wEffective customer relationship management is based on good-old fashioned segmentation analysis. It is designed to achieve specific marketing goals. To implement CRM without conducting segmentation analyses and determining marketing goals would be like trying to build a house without engineering measures or an architectural plan Still, most executives mistake CRM technology for a marketing strategy. They retrofit a customer strategy to match the CRM technology. They delegate customer relationship management to their CIOs. Case: New York Times In the early 1990s : circulation plateau Only road to higher circulation : radical change of the newspaper's editorial approach It didn't fit with the New York Times' traditional values, and so the company commissioned more targeted research of core and potential customers. Major cities in the U.S. had a group of readers similar to the paper's core readership in New York. These potential subscribers wanted: earlier home delivery and better newsstaw national newspapers in the world with a growing circulation. In 2000, circulation: 2% ↑, the average circulation for national newspapers: 0.4% ↓ Its customer retention rate: 94% Vs. Industry average: 60% An outstanding example of how to plan for CRMPeril 2: Rolling out CRM before changing your org to match (1)Installing CRM tech before creating a customer-focused organization is most dangerous pitfall. It needs to first revamp the key business processes related to customers. Restructure: in order to better meet customers' needs Executives don't see the need for changes to internal structures and systems before investing in CRM. Survey [ CRM Forum] “What went wrong with their CRM project ?” Software problem : 4% Bad advice : 1% Lack of adequate change management : 87% The most successful companies in this study Square D [ a 100 year old maker of electrical and industrial equipment ] Reorganize itself around customer segments Four main markets: industrial, residential, construction, orhe old process Pushing their sales representatives to adopt a new system by making their use of it a performance metric directly linked to compensation CRM requires companies to adopt customer-centric philosophies, change their structures, processes, and cultures.Peril 3: Assuming that more CRM technology is better (1)Many executives automatically assume that CRM has to be technology intensive. Costly pitfall: a high-tech solution is better than a low-tech one In fact, well-functioning CRM programs dot all points of the tech spectrum: low, mid, high The objectives of CRM can be fulfilled without huge investments in technology motivate employees to be more aware of customer needs Several companies have adopted a healthy hybrid approach to CRM. Grand Expeditions: Florida-based company that manages eight tour operators started its CRM project by identifying the low-tech activities Handwritten thank-you notes Customer loved this personal touch Effective and simple way Acquisition cost: higfit on the technology spectrum?” depending on your customer strategy and processesPeril 4: Stalking, Not Wooing, CustomersCustomer relationships can vary across industries, across companies in an industry, and across customers in a company. Managers tend to ignore these considerations while using CRM. Case: Dallas Morning News One of the Texas's leading newspapers Its telemarketing program was annoying customers instead of winning them over. Shifting customer relationship resources away from calling every potential customer to a program to build “wantedness” Focused on retention, calling existing customers to check on satisfaction and offer them the convenience of automatic payments The new program: direct mail campaign targeting 12 customer segments The new approach fit the image the newspaper wished to project: that of being a household partner, not a pest. Relationships are two-way streets.Learning from failureCompanies do recover from their failures. Case: BMC Software A system-man}

경영/경제| 2004.07.30| 11페이지| 1,000원| 조회(497)

CRM, CRM의 허상, 고객관계관리의 문제

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[전자상거래] A literature review and classification of electronic commerce research

A literature review and classification of electronic commerce researchNew Service Development (NSD) Process Customer Retention 2002년 9월 김 명 수E. W. T. Ngai, F. K. T. WatInformation Management 39, 2002, pp. 415-429AgendaIntroduction Research Methodology Classification Classification Results Conclusion and Research ImplicationsIntroductionA literature review and classification scheme for electronic commerce 275 journal articles published between 1993 1999 in nine journal Appropriate outlets for EC research Definition of EC [Kalakota Whinston, 1997] Communications perspective Business process perspective Service perspective Online perspective A roadmap of EC for both academics and practitioners Exponential growth in the # of published articles The current state and direction of research topicsResearch MethodologyStarting date for study: 1993 Introduction of the first popular Web browser, NCSA Mosaic Based on a study of journals Exclusion: conference proceeding papers, master's theses, doctoral dissertation, textbooks, and unpublished working papers 275 articles published in nine journals - Communications of the ACM, Decision Support System, IEEE Computer, IEEE Internet Computing, Information Management, Information Management Computer Security, International Journal of Electronic Commerce, Internet Research, Journal of Organizational Computing Electronic Commerce Based on four descriptors for literature search EDI, Electronic Commerce(E-Commerce), Electronic Business(E-Business), Internet CommerceClassificationApplications Interorganizational systems Electronic payment systems Financial services Retailing Online publishing Auctions Intraorganizational EC Education and training marketing and advertising Other applicationsSupport and implementation Public policy Taxation Legal issues Privacy Fraud Trust Corporate strategy Other support and implementationTechnological issues Security Technological components Network technology/infrastructure Support systems Algorithm/methodology Other technical issuesOthers General introduction Foundational concept of ECClassified into four broad categoriesClassification Results [1]Distribution of articles by yearDistributions of articles by journalsClassification Results [2]Distributions of articles by topicsNumber of application articlesClassification Results [3]Number of technological articlesNumber of support implementation articlesNumber of general articlesConclusion and Research ImplicationsProvision of reasonable insights into the state-of-the-art No doubt that EC research will increase significantly To cope with public policy problems in EC, new method or standards should be developed Hard to find papers describing technical standards for EC{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2004.07.27| 9페이지| 1,000원| 조회(516)

전자상거래, EC, Electronic Commerce, 전자상거래에 대한 연

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[고객만족] 고객 만족 연구에 관한 review

고객만족 연구에 대한 Review2003. 3. 21 김 명 수서 론이유재(2000), “고객만족에 연구에 관한 종합적 고찰,” 소비자학 연구 10년간(1990~1999)의 고객만족 연구한 국내문헌 중심 이슈별 해외 주요 연구 소개 고객만족 연구를 5가지 이슈로 분류 고객만족의 개념 및 측정 고객만족 과정의 선행변수 고객만족 과정의 결과변수 고객만족 과정의 조정변수 고객만족과 기업성과에 관한 거시적 연구 고객만족 연구 분석, 주요 이슈와 향후 연구과제 도출 한민희 외 2명(2000), “계량적 접근에 의한 소비자행동 연구 분석,” 소비자학 연구 10년간(1990~1999) 국내 학술지에 발표된 계량적 소비자 연구 조사 분야별 주요 주제에 대한 연구들의 기여 평가 기존 연구를 4가지 분야로 구분 개인반응/총괄반응 행동반응/인지-선호반응 주제별로 가계소비와 지출이 가장 많고 다음이 서비스와 소비자 만족, 상표선호 순jahn: 2. Antidepressant Go-No-Go Decision Lead author: Bill Poland, Technical Leader, Pharsight Corporation, 800 W. El Camino Real Suite 200, Mountain View, CA 94040, poland@pharsight.com Abstract: A pharmaceutical company had to decide whether to start expensive efficacy trials for a potential antidepressant with an unproven mechanism of action and toxicity risks that increased sharply with dose. Analysis incorporating probabilities of development success and ranges of commercial value as a function of dose made the decision clear.고객만족에 관한 연구jahn: 2. Antidepressant Go-No-Go Decision Lead author: Bill Poland, Technical Leader, Pharsight Corporation, 800 W. El Camino Real Suite 200, Mountain View, CA 94040, poland@pharsight.com Abstract: A pharmaceutical company had to decide whether to start expensive efficacy trials for a potential antidepressant with an unproven mechanism of action and toxicity risks that increased sharply with dose. Analysis incorporating probabilities of development success and ranges of commercial value as a function of dose made the decision clear.고객만족의 개념 및 측정고객만족의 과정고객만족과 기업성과의 관계고객만족 과정의 선행변수 – 기대, 성과, 불일치 고객만족 과정의 결과변수 – 불평행동, 구전, 재구매 행동 고객만족 과정의 조정변수 – 관여도, 애매모호성, 기타 변수고객만족 연구고객만족의 개념 및 측정 (1)고객만족 개념 구분 Outcome/Process 결과(outcome) 강조 소비경험으로부터 야기되는 결과 소비자가 치른 대가에 대해 적절히 혹은 부적절하게 보상되었다고 느끼는 소비자의 인지적 상태 (Howard Steth, 1969) 구매한 특정 제품이나 서비스, 소매상, 혹은 쇼핑이나 구매행동과 같은 행태와 관련된 또는 이들에 의해 야기되는 경험에 대한 감정적 반응 (Westbrook Reilly, 1983) 불일치된 기대와 소비자가 소비경험에 대해 사전적으로 가지고 있던 감정이 복합적으로 결합하여 발생된 종합적 심리상태 (Oliver, 1981) 과정(process) 강조 소비경험이 최소한 기대되었던 것보다는 좋았다는 평가 (Hunt, 1977) 선택된 대안이 그대안에 대한 사전적 신념과 일치되었다는 평가 (Engel Blackwell, 1982) 박명호, 조형지(1999) 인지적 상태 평가 정서적 반응 인지적 판단과 정서적 반응의 결합고객만족의 개념 및 측정 (2)일회적/거래경험 거래 특유적(transaction specific) 누적적 고객만족 (cumulative CS) 조광행, 박봉규 1998; Anderson, Fornell Lehmann 1995; Johnson Fornell, 1991 주로 고객만족과 고객 충성도의 관계 연구 고객만족의 측정 단일 항목 척도 간단하다는 이점 단점 여러 구성요소에 대한 정보 제공 불가능 여러 다른 차원을 개별적으로 평가 불가능 척도 신뢰성 평가 불가능 복수 항목 척도 국내 연구 대부분은 복수 항목 척도 직접 측정법 전반적 만족 측정 이론적 연구 복합 점수법 부문별 만족 실용성을 강조하는 연구고객 만족의 복잡성 완전히 설명할 수 없음업계의 고객만족도 조사 ACSI NCSI KCSI고객만족 과정의 선행변수 (1)국내의 고객만족 연구에 가장 많이 도입된 기대-불일치 paradigm 중심 제품 성과에 대한 구매 후 평가를 기대의 일치/불일치와 같은 인지적 과정과 관련 기대와 성과간 비교를 통해 일치/불일치 정도로 만족의 증가/감소 결정 선행변수 기대 '예측적 기대'로 정의 고객만족에 직접/간접영향 기대의 상승: 제품성과에 대한 지각을 증가, 불일치 규모도 증가 기대가 제품성과에 미치는 영향은 양(+)/음(-) 효과가 혼재 (Anderson, 1973) 국내의 연구는 모두 양(+)의 효과 기대가 만족에 미치는 직접효과는 유의하지 않음 (Oliver Bearden, 1983; 구순이, 1996,1999..) 지각된 성과 성과와 불일치의 관계는 전반적으로 양(+)의 관계 성과는 대개 만족에 유의한 영향고객만족 과정의 선행변수 (2)불일치 일치와 만족은 양(+)의 유의한 관계 (곽동성, 김규동, 1997) 불일치와 만족은 비유의적 관계 (김광수, 곽원일, 1998) 제품과 서비스에 있어 불일치와 만족의 관계는 유의한 관계 (이유재, 1997) 기대-불일치 paradigm을 사용한 국내외 문헌들을 종합한 결과 일치된 결과를 보이지 못함 상황적 기대-불일치 paradigm 연구가 진행 Is-question에서 when-question으로 바뀌어야 한다는 주장고객만족 과정의 결과변수 (1)국내 문헌의 경우 재구매의도 (안광호, 윤면상, 1990; 구순이, 1996) 점포애호도 (조광행, 임채운, 1999; 조광행, 박봉규, 1999) 구전 (신창훈, 송재영, 황인석, 1999) 불평행동 (박진영, 문숙재, 1990; 서정희, 1995; 이기춘, 조희경, 1996…) 기업성과, 기업이미지 (유동근, 강성단, 이용기, 1998; 이학식, 김영, 이용기, 1998) 관계몰입, 장기거래지향성 (권영식, 1998; 한상린, 1998) 결과변수 불평행동 가장 많이 연구되어 온 결과변수 고객불평행동/불평고객에 대한 분류 이론적 연구 결과 불평행동의 강도는 불만의 정도에 정비례 (Bearden Teel, 1983) 불평행동은 불만족 강도만의 함수는 아님 오히려, 고객특성, 결과에 대한 기대, 관련비용, 제품의 유형 등 여러 요인의 함수 (Day, 1984; Singh Howell, 1985; 이기춘, 조희경, 1996; 류미현, 이승신, 1997…)고객만족 과정의 결과변수 (2)구전 불평행동 유형 중 사적행동으로 분류 불평행동을 고객만족/불만족의 결과변수로 모형화 한 실증연구에서 간접적으로 연구 (박진영, 문숙재, 1990; 서정희, 1995; 이기춘, 조희경, 1996) 재구매 행동 재구매 의도, 점포 방문도(애호도) 고객만족이 반복 구매 행동과 충성도를 증가, 상표 전환을 줄이는 전환장벽고객만족 과정의 조정변수조정변수 관여도 고객만족 형성과정에서 대조효과가 발행하는지 여부를 결정하는 유용한 변수 (Yi, 1990) 저관여의 경우, 만족에 대한 기대의 직접효과는 높음 소비자들은 비교적 적은 노력을 기울임 과거의 경험이나 기억속의 비교 기준 이용 사용가능한 정보 중 일부분만을 이용하는 간단한 의사결정 규칙 적용 고관여의 경우, 만족에 대한 판단은 제품성과에 의해 결정 자료 중심적 과정 통해 의사결정 제품성과에 보다 많은 관심을 가짐 애매모호성 제품평가의 애매함으로 인한 혼란효과 제품평가가 애매모호할수록 기대가 만족에 미치는 직접적 효과가 커짐 (Yi, 1993) 기타변수 상품유형 제품/서비스 (이유재, 1997) 감정반응 기분/소비정서 (김광수, 곽원일, 1998) 공평성과 귀인요인 (Oliver DeSarbo, 1988; 구순이, 1996)고객만족과 기업성과에 관한 거시적 연구최근에는 개인차원이 아닌 기업차원 또는 국가차원으로 확장한 고객 만족 결정과정에 관한 연구가 시도 고객만족도와 기업과의 관계 (Fornell, 1992) 고객만족과 기업이미지 (Reichheld Sasser, 1990) 국내 고객만족 연구의 통합모형유동근, 강성단, 이용기, 1998 Day, 1994………이학식, 김영, 이용기, 1998향후 연구과제고객만족의 개념 및 측정 고객만족의 명확한 정의 선행변수 다양한 상황변수의 고려 시간 변수의 고려 결과변수 고객만족과 고객 충성도의 관계 고객만족과 불평행동간의 매개변수 구전에 대한 심층적인 연구 고객만족과 기업성과에 대한 거시적 연구 고객만족과 기업성과간의 매개변수{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2004.07.23| 12페이지| 1,000원| 조회(845)

고객만족, satisfaction, 만족 연구, 고객만족에 대한 연구

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[CRM] 현대 백화점의 CRM 평가B괜찮아요

..PAGE:1현대백화점 CRM*..PAGE:2ContentsⅠ외부 환경 분석Ⅱ내부 역량 분석사업 경쟁력 분석ⅢⅣ국내 국외 백화점 CRM 벤치마킹고객 정보시스템 현황 파악 및 진단Ⅴ고객 관리 현황 파악 및 진단ⅥⅦCRM 전략*..PAGE:3Ⅰ외부 환경 분석Ⅱ내부 역량 분석사업 경쟁력 분석ⅢⅣ국내 국외 백화점 CRM 벤치마킹고객 정보시스템 현황 파악 및 진단Ⅴ고객 관리 현황 파악 및 진단ⅥⅦCRM 전략*..PAGE:4회사개요ㅇ 주소 : 서울특별시 강남구 압구정동 456번지ㅇ 대표이사 : 회장 정몽근, 사장 이병규ㅇ 설립일 : 1971년 6월 15일ㅇ 상장일 : 1989년 8월 22일ㅇ 계열분리 : 1999년 4월 1일ㅇ 결산일 : 매년 12월 31일ㅇ 자본금 : 1,378억원ㅇ 발행주식 : 보통주 27,568,000주(액면가 5,000원)ㅇ 종업원수 : 17,376명(정규직 : 5,304명, 협력사 : 12,072명)ㅇ 백화점수 : 13개ㅇ 관계사 : 한무쇼핑㈜, ㈜현대쇼핑, ㈜현대DSF, ㈜e-현대백화점,㈜한국물류, ㈜현대 지네트, ㈜USFI, ㈜울산방송 ㈜호텔현대Ⅰ. 외부 환경 분석*..PAGE:5국내유통시장국내유통시장 최근 트랜드새로운 소비문화. 소비자권한 강화. 소비의 양극화. 합리적 소비문화온라인의 급성장. 무점포 유통시장 확대(인터넷 쇼핑몰, 홈쇼핑). 기반 인프라 확충기업형 유통과 과점화. 기업형 유통 비중 증대. 업태별 선두업체의과점화 심화수요공급경쟁자Ⅰ. 외부 환경 분석*..PAGE:6소매업태별 포지셔닝높음가격낮음적음 상품품목의 종류 많음전문점수퍼마켓재래시장카테고리킬러할인점백화점자료 : 산업연구원, 유통 신업태 경쟁력 연구, 1999Ⅰ. 외부 환경 분석*..PAGE:7백화점산업 개요백화점 산업은 성숙기 시장에 진입한 것으로 보여지며, 업체간의 경쟁위험과 경기변동에 따른 민감성이 증가하고 있음백화점산업 변화전망- 성장율의 둔화 : 미국, 일본 등에서는 백화점이 이미 사양길로 들어섰거나 쇠퇴현상을 보이고 있음- 지방진출 확산 : 지방진출 확대, 지점기타20.713.6%재래시장 및 기타74.3%(전체소매시장의 2.9%)［2000년 시장점유율］(단위: 십억원, 임대을 포함 외형기준)Ⅰ. 외부 환경 분석*..PAGE:15백화점 초기화면 사이트 비교 (현대, 롯데, 신세계)높음가격낮음적음 상품품목의 종류 많음전문점수퍼마켓재래시장카테고리킬러할인점백화점마케팅목표 고객만족(CS)경영본 질 단순판매, 일회성접객타켓고객 MASS(불특정다수)교류방법 일방적(ONE-AY) 의미전달주교류매체 전단, 신문메 시 지 모든 고객 동일메시지구분 1997 1998 1999 2000 2001점포수 111 99 91 91 850000000000백화점, 할인점판매액(경상금액)단위 : 백만원, %1997 1998 1999 2000 2001백화점판매액(A) 12,615,965 11,381,154 13,333,248 15,094,079 16,472,323증가율 -9.788 17.152 13.206 9.131할인점판매액(B) 4,973,869 7,571,066 10,636,797 13,818,327증가율 52.217 40.493 29.911B/A비율 43.703 56.783 70.470 83.8881997 1998 1999 2000 2001백화점판매액(A) 12,615,965 11,381,154 13,333,248 15,094,079 16,472,323할인점판매액(B) 4,973,869 7,571,066 10,636,797 13,818,327B/A비율 43.703 56.783 70.470 83.8880 00 00 00 00 0구 분 울산점 성남점 동구점위 치 남구 삼산동 중구 성남동 동구 서부동개점일 '97년 8월 27일 '84년 12월 1일 '77년 8월 1일STORECONCEPT 품격있는 정통FULL-LINE백화점 감각과 개성의패션백화점 드높은 품격,사랑 그대로GRADE BETTER BETTER+VOLUME VOLUME대지면적 1,643평 609평 3,079평연면적 22,770평(지하7층~13층) 3,682평(지하2층~6층) 7,819평(지하304,485 83,034 104,345신장율 20.6% 15.7% 14.7%2001년 305,183 83,074 129,328신장율 0.2% 0.0% 23.9%주차대수 1,141대 82대 392대부대시설 주차빌딩(파케이트)휘트니스, 키즈파크,여행사 - 문화센터, 놀이동산인터넷정보센터,은행, 주차빌딩(4층)비 고 2000년 2월 21일외관 및 6층 E/C 공사 2000년 8월 25일Renewal Open구 분 내 용'82년 11월 주식회사 삼정 설립'84년 12월 주리원 백화점(현 성남점) 개점'94년 01월 ㈜주리원백화점으로 상호 변경'94년 12월 주식 상장(기업공개, 자본금 : 150억원)'97년 08월 주리원백화점 2호점(현 울산점) 개점'98년 03월 상호변경(아트리움→현대백화점 울산점, 본점→현대백화점 성남점)'99년 05월 유상증자(150억원, 300만주)'99년 08월 유상증자(150억원, 300만주, 총자본금 450억원)'99년 11월 아름다운 화장실 최우수상 수상(월드컵 문화시민연합회, 조선일보)'00년 03월 현대 DSF로 사명 개칭구분 롯데 신세계 현대회사소개 ㅇ ㅇ ㅇ 롯데점별안내 ㅇ ㅇ ㅇ 신세계쇼핑/이벤트 ㅇ ㅇ ㅇ 현대자사카드 ㅇ ㅇ X문화교실 ㅇ ㅇ X매장안내 ㅇ X ㅇ고객서비스 ㅇ ㅇ x회원가입 ㅇ ㅇ x사이트맵 ㅇ ㅇ X영업시간안내 ㅇ X ㅇ배송상황 ㅇ X X안내전화 ㅇ X ㅇ인터넷쇼핑 ㅇ X X관계사링크 ㅇ ㅇ X외국어안내 ㅇ ㅇ xWhat's new? ㅇ ㅇ ㅇ구분 이름 전화번호 성별 e-mail 직업 해당점포 해당부문 제목 내용 직장전화 핸드폰 우편번호 주소롯데 ㅇ ㅇ X ㅇ X ㅇ ㅇ ㅇ ㅇ신세계 ㅇ ㅇ ㅇ ㅇ ㅇ ㅇ ㅇ ㅇ ㅇ현대 ㅇ ㅇ X ㅇ X ㅇ ㅇ ㅇ ㅇ※ 현대 : 직장전화, 핸드폰, 우편번호, 주소 추가요구구 분 특 징롯데 패밀리 회원제 운영(E-Mail클럽), 한번의 로그인으로 롯데의 모든 서비스 이용, 일관된 회원관리시스템신세계 무료회원제로 신세계백화점, 신세계이마트, 백화점몰, 이마트몰의 다양한 혜택과 *..PAGE:2597년 이후의 경기 침체 영향- 소비자들의 가처분소득 감소와 업계의 대량 출점을 기반으로 할인점 부문은 고성장세 지속경쟁자들의 영향- 할인점의 시장규모는 지속적으로 확대되어 2002년 후에는 백화점의 시장규모를 능가하는 수준으로성장할 것으로 전망- 홈쇼핑 시장은 케이블 시청자 수의 증가와 신규 진입업체의 본격적인 영업- 향후 백화점, 할인점, 홈쇼핑이 3대 소매 유통으로 자리 잡을 것으로 전망신규업태에 대응하는 백화점의 전략- 고급화와 차별화를 주요 전략으로 삼아 매장 내 서비스의 질적 향상과 고객 만족도 향상에 많은 노력- 회사 이미지 제고 및 C. I 변경, 명품 브랜드 입점 등을 통한 고소득층 겨냥 마케팅- 우수한 고객을 대상으로 한 1:1 맞춤 서비스 실현과 CRM 시스템을 도입백화점 전략의 향후 추세- 패션상품과 고가의 사치품을 주로 취급하므로 경기변동과 소비심리에 민감한 점을 감안해야 함- 할인점, 홈쇼핑과 차별되는 고급화, 차별화 전략으로 경기변동에 크게 영향 받지 않는 고소득층 겨냥한마케팅 강화 추세현대 백화점 역시 고급화와 차별화의 측면에서 전략을 실행하고 있는 추세현대 백화점의 Market positioning 현황Ⅲ. 사업 경쟁력 분석*..PAGE:26현대 백화점의 Market positioning 현황현대 백화점의 고급화 전략- 할인점이나 다른 백화점들이 저가 공세에 집중할 때 현대 백화점은 상품과 서비스 고급화로고정고객을 유지한다는 것이 기본 전략- 의류나 식료품의 경우, 고객 유인을 위한 미끼 상품을 줄여 값싼 제품을 찾는 비고정 고객을 줄이고고품질 상품을 쾌적한 시간대에 구매하는 고정고객을 늘려 가격 위주에서 질 위주의 구매를 유도- 경쟁 업체의 동향롯데, 신세계 백화점: 2000년~2001년까지 할인점을 각각 30여곳 이상으로 늘림갤러리아: 수입 매장 확대를 지속적으로 추진→ 현대는 할인점 진출을 염두에 두고 있지 않으며 유지해 왔던 고급화 전략을 지속 확대 시행현대 백화점의 차별화 전략- 1985년 압구정동에서 le)을 전제로 동일한 life stage 단계에 있는고객군 별로 공통의 주요 관심 이벤트를 찾아내어 selling opportunity 발굴LTV에 기반한 전략을 사용하기 위해서 필요한 DB관련 조건☞ 고객의 가족구성과 상황을 알 수 있는 데이터 획득이 관건☞ 동일 life stage별 관심 있는 공통 이벤트의 발견과 백화점의상품/서비스를 연계초기에는 일반적인 life stage(6단계)에 따라 전략적으로 활용하다기법의 적용이 세련화 된 후에는 점별 고객 데이터에 근거한 고객life stage단계를 좀 더 현대백화점에 적합하고 상세하게 분류하였음Ⅳ. 고객 관리 현황 파악 및 진단*..PAGE:37고객 생애가치(LTV)에 의한 Management일반적인 가족 수명주기젊은독신층기혼노부부무자녀신혼층부양자녀없는중년기유자녀결혼중년기유자녀신혼층독신노부부젊은이혼층부양자녀중년이혼층부양자녀중년이혼층부양자녀없음무자녀 중년 기혼층무자녀 젊은 이혼층무자녀 젊은 이혼층Ⅳ. 고객 관리 현황 파악 및 진단*..PAGE:38기본방향 및 적용방법첫번째, 고객의 충성도 증가이고 두번째, 고객의 가족정보를 이용한 잠재적인구매를 유도구매액LoyaltyLife stage최고고객한계고객무관심고객미혼성인가치고객자녀없는부부고령자녀어린부부자녀성숙부부자녀출가부부상하중< 적 용 1 >고객 생애가치(LTV)에 의한 ManagementⅣ. 고객 관리 현황 파악 및 진단*..PAGE:39< 적 용 2 >자동차구입내집마련/이사결혼자녀입학자녀출산자녀대입학은퇴년간소비자구매량미혼성인자녀없는부부(전,월세)자녀없는부부(집소유)자녀어린부부자녀성숙부부자녀출가부부고령구매정보 믹스와 고객 프로필을 바탕으로 고객의 life stage를 구체화고객 생애가치(LTV)에 의한 ManagementⅣ. 고객 관리 현황 파악 및 진단*..PAGE:40가족 수 ,동거 가족 등 가족구성에 관한 자료의 부족이혼상황, 자녀출가 등 계속적인 변화에 대한 추적의 어려움가족상황에 대한 정확한 자료가 부족대 안 사 항전략실행의 한계점백화점 카드의 입회신청및 진단

경영/경제| 2002.09.13| 77페이지| 3,000원| 조회(696)

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[국제 전략 경영] Dell Case 발표 자료 평가B괜찮아요

History1983. Founded by Michael Dell with US $1,0001984. Officially Became Dell Computer Corporation1988. Went Public in June1992. Started its Direct Model1994. Launched its Website, www.dell.com

경영/경제| 2002.04.09| 12페이지| 1,000원| 조회(894)

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