[관광서비스, 서비스]고객만족이론

소개글

고객만족이론의 이해를 위한 자료로 현실적인 성공예를 함께 들어 고객만족 이론과 경영을 설명하였다.

목차

- 개 요-
Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. 고객만족이란?
2. 고객만족 이론
(1) 고객만족의 결정요인
(2) 고객만족의 결과변수
3. 총체적 고객만족
4. 고객만족경영
5. 고객만족의 가치
6. 고객만족의 활용
7. 고객만족 경영의 실천
8. 고객만족의 측정
(1) 고객 불평 및 제안시스템 이용
(2) 설문조사 방법
(3) 유령고객 이용
(4) 이탈 고객 조사
(5) 고객만족 측정의 유의사항
9. 고객만족 실례

Ⅲ. 결론
‥고객만족경영의 유의점

본문내용

고객의 가치창조 또는 고객만족 경영 등의 이야기는 모두 고객 지향적 현대적 마케팅 사고를 지칭하는 말이다. 최근 이와 같은 고객 지향적 경영이념이 우리나라 기업의 경영철학으로 전면에 부상하고 있으며, 그 중요성에 대해서는 논란의 여지가 없을 정도로 급속하게 번지고 있다. 대기업, 중소기업을 불문하고 또한 서비스업과 제조업의 구분 없이 많은 기업들이 고객의 중요성을 깨닫고 고객만족부서를 신설한다든지, 고객만족 캠페인을 벌인다든지, 고객의 소리를 듣는 여러 제도를 마련한다든지 하는 등으로 바야흐로 한국기업에 고객만족 전성시대가 도래했다고 해도 과언이 아닐 정도로 고객 지향적 마케팅사고가 붐을 일으키고 있다.
하지만 아직도 대부분의 사람들이 고객 지향적으로 한다는 것이 무엇인지를 정확하게 이해하지 못하고 있거나, 또는 설령 이해한다 할지라도 거기에 대한 확신을 가지지 못하여 단순히 머릿속에서 이해하는데 그치고 자기행동이나 생활을 고객 지향적으로 바꾸는 실천을 않고 있다. 기업의 경우에도 고객 지향적 사고가 기업경영에 실질적으로 반영하지 못하고 형식적인 슬로건 또는 일과성 캠페인으로만 그치는 경우를 많이 볼 수 있다.

참고 자료

<고객만족 경영강좌: 고객의 눈으로 보면 모든 것이 새롭다>서강대 경영대학 교수 이 철
http://www.kcsma.or.kr/
http://163.152.84.247/serviceceo/3gi/ART/은행서비스 품질관리
고객만족 사례 블로그:
http://blog.naver.com/hongjig.do?Redirect=Log&logNo=140003451213