Zero Defections Quality Comes to Services 요약 과제 [오퍼레이션스관리/A+]

소개글

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목차

1. Introduction
2. Main Points
3. Conclusion

본문내용

품질 혁신(Quality Innovation)이 서비스 분야로 그 영역을 확장하고 있다. 품질 개선은 사업을 운영하는 가장 수완 좋은 전략 중 하나라는 점에서 그 효과를 입증한다. 서비스 업체들은 측정(measurement)의 부 재 하에 성장할 수 없다는 교훈을 제조업에서 얻었다. 그러므로 서비스 산업은 defectors (이탈하여 다시 돌아오지 않는 고객층)의 비용을 측정하고 이것이 감소되어야 할 필요성을 인식해야 한다. 실제로 고객 이 탈로 인한 defectors의 증가는 수익성에 큰 영향을 미치기 때문이다.

참고 자료

없음