감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라 진행평가 정답 및 첨삭

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감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라 진행평가 정답 및 첨삭입니다.

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없음

본문내용

문제 1. 고객지향성을 위해서는 조직 내 구성원들의 관계, 최고경영자의 역할, 평가보상시스템, 고객지향적 조직구조를 준비해야 한다.
1. O
2. X

정답 1 (제출답안 : 1)
해설내용(채점기준) 고객지향성은 고객에게 서비스를 제공하는 제공자가 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하여 고객의 욕구에 부합되는 방향으로 충족시키려는 경향을 의미한다. 이러한 고객지향성을 위해서는 조직 내 구성원들의 관계, 최고경영자의 역할, 평가보상시스템, 고객지향적 조직구조를 준비해야 한다.

문제 2. 서비스 기대에 영향을 미치는 상황적 요인 중 묵시적 서비스 약속은 ‘서비스회사가 고객에게 제시한 인적, 비인적 서비스 약속들’을 의미한다.
1. O
2. X

정답 2 (제출답안 : 2)
해설내용(채점기준) ‘서비스회사가 고객에게 제시한 인적, 비인적 서비스 약속들’은 명시적 서비스 약속이다.

문제 3. 고객만족을 결정짓는 핵심요소는 제품, 가격, 서비스이다.
1. O
2. X

참고 자료

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