NPS를 활용한 고객지수(고객지표) 분석, 경쟁사분석
- 최초 등록일
- 2019.06.03
- 최종 저작일
- 2019.05
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목차
1. 고객지수 정리를 NPS로 정리하는 이유
2. NPS 개념 정의
3. NPS 점수(타사)
4. NPS 3가지 유형의 고객
5. NPS를 직접 실행하는 방법
6. 고객정의
7. 당사/경쟁사 NPS 점수(온라인 구매예정고객 소비자)
8. NPS 개선 전략
9. NPS 적용 기업 사례
10. NPS 분석 및 활용
11. 첨부. 상담지
본문내용
고객지수 정리를 NPS로 정리하는 이유
유저의 시각에서 당시 서비스 만족도에 대해 정확히 평가받아볼 수 있는 NPS(Net Promoter Score).
순수 추천고객 지수(NPS)는 0점에서 10점까지 11점을 기준.
0점에서 6점까지의 답은 비추천 고객, 7점에서 8점은 중립 고객, 9점과 10점은 추천 고객.
제품을 메인으로 하는 회사의 핵심성과지표(KPI : Key Performance Indicator)는 무엇인가?
해결방안 : 제품에 사용자들이 얼마나 만족하고 있는가에 대한 만족도 조사/분석
(1). 당사의 제품과 제품기능에 사용자가 만족하고 있는가?
(2). 당사의 디자인에 사용자가 만족하고 있는가?
(3). 당사의 제품의 안정성에 유저가 만족하고 있는가?
위의 질문들이 당사의 Product-market fit을 증명할 수 있음.
NPS를 도입해야 하는 이유
다른 모든 만족도 측정 지표를 대신하여 도입해야 하는 이유는?
(1). 고객 만족도 조사는 응답자들이 상대적으로 ‘후한 점수’를 주는 경향이 있음.
참고 자료
https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203759086-NPS-Best-Practices-The-most-effective-way-to-send-a-Net-Promoter-Score-survey
https://medium.com/airbnb-engineering/how-well-does-nps-predict-rebooking-9c84641a79a7