고객만족사례(현대차,아웃백,아마존,리츠칼튼,디즈니,에버랜드)- cs 교육 자료 -

소개글

고객만족사례(현대차,아웃백,아마존,리츠칼튼,디즈니,에버랜드) cs교육 자료 입니다.

서비스에서 있어 최종 목표는 고객만족입니다.

그 내용을 주제로 각 업체의 사례를 통한 cs교육 자료이며 본 자료를 바탕으로 교육자료 제작이나

발표 자료 제작 시 유용하게 활용 가능 하십니다.

목차

1. 고객만족 용의 정의
2. 고객만족의 중요성
3. 다수의 고객만족기업
4. 결론

본문내용

1. 고객을 읽는데 10분이 걸리지만, 그 고객이 다시 오는데는 10년이 걸린다.
    (SERI)
2. 고객과 최초접점에서 승부를 내는데 걸리는 시간은 15초 이다.
    (스칸디나비아항공)
3. 고객이 만족하면 1회 더 구매하지만, 매우만족하면 6회 더 구매한다.
   (제록스)
4. 기존 고객유지와 신규고객창출비용에 의하면 기존고객유지는 1달러가   들지만, 신규고객을 창출하는데 5달러가 든다. (맥킨지 컨설팅)

참고 : 불만고객 91%가 한명당 방해하는 신규고객수는 20명이며, 그 91%의 13  는 후에 걸어다니는 악성 광고탑이 된다. (Mr.GoodMan Report)

디즈니 직원 모두가 공원 안에서 쓰레기를 보면 즉시 집어서 쓰레기통에 넣는다. 모든 직원이 합심해서 디즈니 월드를 만들어 내는 것이다. 디즈니 직원들은 고객을 즐겁게 해 주는 데는 자신이 있어 공원 안 매점에는 상품의 가격표가 붙어있지 않다. 고객이 말을 걸어오게 하여 친절하게 설명하기 위한 것이라 한다.
이러한 모든 훈련은 디즈니 대학 (Disney University) 에서 가르치고 있다. 미국의 일류기업 GM, GE, AT&T 등에서도 이 디즈니 대학에 자기 기업간부들을 유학 보낼 정도이다. 디즈니에서는 고객을 고객이라고 부르지 않고 손님(guest)이라고 부른다.
청원경찰은 안전을 위한 안내자 (security host) 이며, 운전수는 운전안내자 (transportation host), 식당직원은 음식점주인 (food and beverage host) 등으로 불리워져 모든 직원이 디즈니의 주인(host) 역할을 한다. 모든 사원은 직원이라고 부르지 않고 쇼 무대의 배우 (cast member) 라고 불리워지며 사원이 작업을 수행하는 것은 일을 한다고 (working) 하지 않고 무대에서 공연하고 (on stage) 있다고 말한다. 즉 모든 사원이 합심하여 디즈니 월드라는 쇼를 연출하는 것이다. 이러한 결과 디즈니 월드는 과거 6년 동안 매출이 2배 이상 되었고 이익은 5배가 증가하였다.

참고 자료

없음