사우스웨스트 항공의 서비스 마케팅 전략

목차

1 사우스웨스트 에어라인의 출현
2 차별화 된 서비스
3 일관성 있는 서비스
4 성공과 새로운 도전과제

본문내용

1971년 공동 설립자로 사우스 웨스트 항공을 설립한 허브캘러허는 19년간 회장을 역임하다가 현재는 명예회장을 하고 있습니다.
허브캘러허의 직장은 즐거워야 한다 입니다. 이를 잘 보여주듯 그를 따라다니는 수식어는 미국에서 가장 웃긴 씨이오, 회사일이 자신의 일처럼 느끼게 만드는 씨이오로 불립니다. 뒤에서 자세하게 설명하기도 할 건데요. 그의 경영 스타일은 펀경영 스타일로 직장에서의 유머를 굉장히 강조합니다.

일례로 켈러가 회사 로고를 둘러싸고 경쟁사와 분쟁이 생겼을 때였습니다.
그는 경쟁사 최고경영자에게 느닷없이 팔씨름으로 승부를 겨루자고 엉뚱하게 제안했고 폭소가 터졌습니다.
폭소가 터진 뒤 이어진 경기에서, 켈러 회장은 졌지만 다행히 공동 브랜드로고사용권은 따낼 수 있었다.
그는 90년대 초반 ‘유머도 함께 팔겠다’는 경영방침을 세웠다. 이 전략이 맞아 떨어진 셈이다.

<중 략>

S.W.A의 재미있는 기내방송의 예
■ 기내에서는 금연 입니다.
꼭 피우시겠다면 비행기 날개 위 야외 테라스에서 피우십시오
담배를 피우시면서 상영되는 영화는 ‘바람과 함께 사라지다’ 입니다.

■ 콜 센터에 전화를 걸었을 때 30초가 지나도록
담당자와 연결되지 않는 고객은 8번을 눌러주십시오.
그렇다고 빨리 연결되는 것은 아니지만 적어도 기분은 좋아질 것입니다.

■ 오늘도 저희 사우스웨스트 항공사를 애용해 주셔서 감사합니다.
저희는 여러분을 사랑합니다. 그리고 여러분의 돈도 사랑합니다.

■ 라스베가스 출장에 혼자 온 남성분 손들어 주십시오.
제가 불러드린 전화번호로 전화하시면 아름다운 여성이 받을 겁니다.
(그 번호는 사우스 웨스트 항공 고객센터 번호였습니다.)

참고 자료

없음