서비스마케팅_삼성서울병원

소개글

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목차

삼성서울병원소개

서비스산업특징

삼성서울병원 분석

결론 및 시사점

본문내용

1994년 개원
국내 최초로 의료계에 서비스라는 개념 도입? 환자를 고객으로 인식하여 15년의 짧은 역사에도 불구하고 한국 의료계를 선도함.
암센터, 심장혈관센터, 장기이식센터 등 특성화 센터와 100여 개의
특수클리닉을 운영하고 있는 종합 전문 의료 기관으로 성장
현재 삼성 서울 병원의 중 단기 미래를 위한 계획? Vision 2015? 국내 의료 시장 뿐 아니라 국제 의료 시장에서 글로벌 선도 병원으로 발전해 나가기 위해 노력하고 있음



두 요소이론을 통한
서비스품질 분석

신뢰성, 응답성
공감성
확신성, 유형성


환자가 자신의 예약시간에
왔음에도 필요 이상을 기다리는 경우가 많다
진료접수 프로세스의 병목현상
예약 체제 프로그램 미흡에 따른 문제
내방 고객 대기시간 관리
신뢰성(약속이행) Reliability


온라인 진료예약
? 원하는 진료일정을 직접 선택, 변경, 취소
초진부터 전화·FAX·인터넷 예약가능
? 예약일정 문자전송 서비스
진찰료 후불제
진료대기시간을 대폭 단축
무인접수기
? 대기 시간 없는 빠른 접수
기다림이 없는 진료
신뢰성(약속이행) Reliability


병원에서의 복잡한 치료 과정에 대한 개선 요구
? One Stop Service

진료연계 상담간호사
응답성(즉각적 반응) Responsiveness


인구 고령화에 따라 특정 노인성 질병 치료에 대한 Needs 등장
? 암 치료를 필두로 다양한 건강검진 서비스 집중

암환자의 비율이
늘어나는 만큼 암에 특화된
건강검진의 필요성이 대두
공감성(고객을 개개인으로 대하기) Empathy


삼성병원의 간호사들은 스튜어디스 교육을 받고, 고객을 최대한 배려하는 문화 정착
"내가 먼저 캠페인"과 “칭찬하기 캠페인”을 통해 병원 조직 전체에 친절함을 최우선으로 설정
고객에게 친절함을 제공하기 위해 병원 직원들부터 변화 시도

참고 자료

없음