CRM주요사례와 나의 고찰 -삼성카드

소개글

CRM 주요사례

삼성카드
(이익기여도 분석과 고객행동 예측을 통한 세분화)

목차

CRM의 중요성
진정한 고객
1.one to one마케팅으로의 진화
2.Transparent MKT
3.Personalized Communication and Targeting of Standard Offer
4. 이익 기여도 분석 Profitability
5. Customer Segmentation & Profiling
6. 고객행동 예측
7. 고객 세분화
8. 고객을 알기 위한 노력의 중요성
나의 고찰

본문내용

진정한 고객
업종마다 「진정한 고객」은 다양할 수 있다. 소비재 업체인 경우 기존의 고객은 직접적인 거래가 있는 도ㆍ소매상이었다. 제조업체는 이 유통망에 상품에 투입하여 매출을 신장시켰지만, 80년대 이후 이런 형태의 영업에서 벗어나 업체에 의한 유통 지원과 협조를 중심으로 이루어졌다. 제조업체와 도ㆍ소매상 CRM이 있었다고 할 수 있다. 앞으로도 이들 도ㆍ소매상에 CRM의 중요성은 높아지겠지만 지금까지 보아온 것처럼 대부분의 업종에서 점점 중개상을 제외해 나가고 있으며, 제조업체에서도 「진정한 고객」인 소비자와 직접적인 관계 형성에 포커스로 맞추고 있다. 지금부터 대표적 고객관계관리에 관한 사례를 살펴보도록 하자.

1.one to one마케팅으로의 진화
모든 마케팅 Mix의 관점이 개별고객으로 변화되고 있으며, 고객 정보는 고객과 접촉하기 전이나 접촉하는 동안 얻어지며, 외부 Data를 활용 보충하기도 한다.이는 모든 고객을 하나의 잣대로 보는 것을 반대하는 것이다. 이는 고객들은 보다 높은 가치를 가져 다 준다는 관점으로 볼 때, 모든 고객은 각기 다른 값을 가지게 된다는 사실을 인식하는 것이다.전 세계적으로 몇 몇 회사들이 이를 구현하여 실행에 옮기고 있다. 그러나, 몇 몇 성공 사례가 있음에도 불구하고, 일반적으로 이를 위해 필요한 방대한 System과 Data 등의 투자에 비하면 그 효과가 뚜렷하지 않다는 점이 있다는 것도 사실이다.

참고 자료

없음