고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라 진행최종평가

소개글

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목차

1. 진행평가
2. 최종평가

본문내용

<진행평가>

1. 다음 중 ‘경험’과 가장 관계가 먼 것은? (10점)
①감성시장
②입장료
③제품의 기능
④스토리텔링

2. 고객 경험이란 기업이 고객의 참여를 위해 의도적으로 유형의 제품을 사용해 보도록 무형의 서비스를 제공함으로써 경험이라는 고객의 이것을 강조하는 것이 특징입니다. 여기서 이것은? (10점)
①금품
②참여
③배려
④인상

3. 사우스웨스트가 경쟁력을 강화하기 위해 비행기의 속도에 자동차의 경제성, 운항 빈도의 유연성 등을 더하여 항공시장의 강자로 떠올랐는데, 이들의 전략적 특징을 적절히 표현한 것은? (10점)
①저가형 고객 서비스
②고객가치의 재설계 서비스
③고객서비스의 하향평준화 서비스
④공급자 중심의 서비스

<중 략>

<최종평가>

1. 데일 카네기의 인간관계론에서 상대의 마음을 우호적으로 변화시키기 위해 제시한 내용으로 거리가 먼 것은? (5점)
①칭찬하고 인정하는 방법을 강조 하였다.
②상대를 비난하지 않고 불평하지 않는다.
③상대의 마음을 얻기 위해서는 가식적으로라도 관심을 보이는 척 해야 한다.
④이름을 부르거나 진심에서 우러난 감사를 표한다.

2. 다음 중 고객의 감성을 자극하기에 가장 좋은 도구는 무엇인가? (5점)
①커뮤니티
②스토리텔링
③배려
④추억
3. 다음 설명 중 적절하지 않은 것은? (5점)
①경쟁의 양상이 동종업간의 시장점유율에서 이종업간의 시간점유율로 바뀌어 가고 있다.
②고객은 우리 제품의 구매자로 한정해서 정의해야 한다.
③고객이 원하는 특정 만족요인을 부각시켜 고객만족도를 향상시켜야 한다.
④제품을 사주는 고객뿐만 아니라 다른 사람에게 적극 추천해주는 고객도 중요한 고객이다.

4. 다음 중 카노모델과 관련된 설명으로 적절하지 않은 것은? (5점)
①카노모델을 구성하는 요인들은 시간이 지나더라도 변화하지 않는다.
②고객의 기대는 계속 진화하며 이를 체계화한 것이 카노모델이다
③고객이 미처 기대하지 못한 서비스를 제공함으로써 깜짝 놀라게 하는 요인은 감동요인이다.
④기본요인이 잘 충족된다고 해서 특별히 만족감이 생기는 것은 아니다.

참고 자료

없음