본 연구에서 제시한 감성만족도 요소는 제화류의 고객만족도 평가 모델링에서 종속변수로 활용될 수 있다. ... 간편성, 신뢰성, 선호도, 수용도, 만족성, 매력성 등 20개의 요소들을 선택하여 이들에 대한 평가양식을 개발하였다. ... 제화류의 감성만족도 요소는 감각성(sense), 적합성(fitness), 묘사성(description), 평가성(evaluation), 선호성(attitude)의 5개 그룹으로 구성되었으며
만족시키고 회사가 고객에게 한 약속을 지키기 위해 사용할 수 있는 모든 수단의 의미하는 것으로, 회사가 고객에게 한 약속을 지키기 위해 실행하거나 활용하고, 측정하고, 평가하고, 보상하는 ... ①온라인 서비스의 유형성을 파악할 수 있는 것은 웹사이트이다. ②인터넷 사이트만 개설되면 소비자와의 상호작용이 활발히 일어난다. ③서비스 고유의 특성 때문에 객관적인 서비스 품질 평가가 ... - 고객평생 “VIP고객을 ( 빚진 상태 )로 만들어라” 고객을 지속적으로 ( 빚진 상태 )로 만들면 충성고객으로 만들 수 있다.
고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라 진행최종평가 1. 다음 중 ‘경험’과 가장 관계가 먼 것은? (10점) ①감성시장 ②입장료 ③제품의 기능 ④스토리텔링 2. ... 고객 경험이란 기업이 고객의 참여를 위해 의도적으로 유형의 제품을 사용해 보도록 무형의 서비스를 제공함으로써 경험이라는 고객의 이것을 강조하는 것이 특징입니다. 여기서 이것은? ... 향상시켜야 한다. ④제품을 사주는 고객뿐만 아니라 다른 사람델에서는 고객의 니즈를 기본요인.
고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라 최종평가 1. 데일 카네기의 인간관계론에서 상대의 마음을 우호적으로 변화시키기 위해 제시한 내용으로 거리가 먼 것은? ... 정답해설 4고객만족경영의 대상고객은 기존고객이며. 기존 및 잠재고객(사용고객, 미사용고객 포함)이 대상인 것은 고객경험관리이다. 3.다음 중 고객 경험관리와 관련이 없는 것은? ... - 고객과 접촉하는 경험의 과정을 세부적으로 나눠 긍정적이 되도록 설계하고 시행한다. ④고객만족경영 - 기존고객 및 잠재고객이 대상고객이다.
고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라 진행(중간)평가 1. 다음 중 ‘경험’과 가장 관계가 먼 것은? ... 그리고 판촉은 Communication(고객과의 대화)으로 바뀌며 유통은 소비자나 고객이 구매하기 편리하게 하는 Convenience(편익)으로 완전히 기존의 마케팅 컨셉이 바뀐 것이다 ... (10점) ①고객의 총체적 경험 ②고객 맞춤 메일링 서비스 ③고객의 입소문 마케팅 ④고객의 차별화 서비스 정답해설 1루이스 카본 교수는 고객 경험관리의 대가로서 현대사회에서는 고객의
② 친절을 베푼 것을 고객이 알 수 있도록 안내한다. 최종평가 1. ... 고객을 사로잡는 명품CS 전략 진행평가 1. 고객만족 역피라미드 중에서 가장 위에서 강한 힘을 가지고 있는 대상은 "경영자"이다. ② X 2. ... ③ 직원을 평가하고 질책하는 방안으로 활용한다. 11. 대인관계에서 첫 인상의 느낌은 강하게 전달된다. 다음 중 첫 인상에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
초연결시대, 고객 경험을 디자인하라 최종평가 1. 현재 고객 경험관리 프로그램이 현실을 직시해야만 하는 이유로 옳지 않은 것은? ... 혁신에 대한 준비사항을 평가할 때 필요한 항목으로 옳지 않은 것은? ( 1 ) ① 자체 평가 ② 외부 전문가 ③ 전문 기업의 평가 ④ 훈련된 전문가 57. ... ( 2 ) ① 고객순가치 위계도 ② 고객 경험 해부도 ③ 고객의 마음 얻기' 프로그램 ④ 고객 경험 설계도 8. 제품과 차별되는 서비스의 속성으로 옳지 않은 것은?
초연결시대, 고객 경험을 디자인하라 진헹평가 1. 닐슨사와 제휴하여 모바일 모멘트라는 신조어를 만들고 연결 방식의 전환의 대표적인 예를 보여준 성공 기업은? ... ( 3 ) ① H(Hate) : 고객이 싫어하는 것 ② L(Love) : 고객이 좋아하는 것 ③ CT(Customer Test) : 고객테스트 ④ E(execute) : 고객 전략 ... ( 1 ) ① 외부가 아닌 내부를 지향하는 고객 경험을 실천하였다. ② 고객에 관한 인사이트를 얻는 과정을 체계화하였다. ③ 고객서비스가 아닌 고객 경험을 이해하는 것에 주안점을 두었다
[에듀퓨어] 고객을 사로잡는 명품CS 전략 - 진행평가, 최종평가 정답/해설 - 1. 다음 사전 기대와 실제 체험의 상관 관계에 대한 설명 중 바르지 못한 것은? ... 기업을 악용하는 고객을 불량 고객이라고 한다면 불량고객에 대한 대처 방안으로 적절하지 않은 것은 무엇인가? ... 고객은 미련없이 떠나 보내도록 한다. ④처음부터 고객들을 의심하여 그런 고객을 대처하는 것이 기업의 이익에 도움이 된다. * 정답 : 4 * 해설 : 처음부터 고객들을 의심하기 보다는
고객을 사로잡는 명품CS 전략 ‘최종평가’ 1. ... (5점) ①직원을 평가하고 질책하는 방안으로 활용한다. ②고객만족을 측정하여 상벌제도를 시행한다. ③직원을 믿지 못해서 측정하는 것은 아니다. ④고객만두를 위한 좋은 제도로 활용하여 ... 말하는 고객은 ‘직접 말하는 고객의 유형’으로 분류한다.
고객을 사로잡는 명품CS 전략 ‘진행평가’ 1. 다음 사전 기대와 실제 체험의 상관 관계에 대한 설명 중 바르지 못한 것은? ... 일년 동안에 기업을 떠나 버린 고객의 비율을 "고객 동요율"이라고 한다. (10점) ①없음 ②X ③O ④없음 정답해설 2고객 이탈율입니다. ... (10점) ①사전 기대가 실제 체험보다 높았다면 고객은 불만이다. ②기대했던 것보다 실제 체험이 좋았다면 고객은 실망이다. ③사전 기대 이상으로 받은 서비스는 고객을 기분 좋게 만들어
라며 화를 내는 고객을 응대하는 방법 중 4단계 ‘대안 및 해결’ 중 주의 사항으로 옳지 않은 것은? 까다로운 고객이라 생각하지 말고 최대한 정중하게 응대한다. ... 논리적으로 설명하기보다는 고객의 화난 감정에 충분히 공감하고 사과한다. 2. 특별한 대접을 받기 원하는 고객이 보이는 행동특성으로 옳지 않은 것은? ... 보스형 고객응대 방법 4단계가 아닌 것은? 접수신청 경청과 공감 원인 분석하기 대안 및 해결 4.
불만고객이 발생하는 원인 3가지는 ()에 대한 불만, 회사에 대한 불만, 고객 스스로의 불만이다. 사장 시스템 제도 직원 2. ... 효과적으로 고객을 응대하고 고객과의 원만한 문제해결을 하는 방법과 스킬을 터득하고 적용하는 데 있어 다음은 무엇을 설명하고 있는가? ... 억지형 고객 심리유형 중 원하는 것을 얻지 못하더라도 끝까지 가겠다는 유형의 고객들의 특징에 대해 설명한 내용 중 괄호 안에 들어갈 말은?
이러한 고객지향성을 위해서는 조직 내 구성원들의 관계, 최고경영자의 역할, 평가보상시스템, 고객지향적 조직구조를 준비해야 한다. 5. ... * 감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! 중간 평가 1. 고객만족을 결정짓는 핵심요소는 제품, 가격, 서비스이다. (10점) ① O ② X - 정답 : 2. ... 고객지향성을 위해서는 조직 내 구성원들의 관계, 최고경영자의 역할, 평가보상시스템, 고객지향적 조직구조를 준비해야 한다. (10점) ①O ②X - 정답 : 1.
* 감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! 최종 평가 1. 다음 중 ‘서비스 패러독스의 원인’으로 틀린 것은? ... 현실적 마음 상태는 효과적으로 문제해결을 시도하며 다각적으로 사물을 관찰하고 공평하게 평가하려는 태도를 보인다. 19. ... 응대는 재구매율과 고객 유지율을 높이며 좋은 구전을 통한 신규고객 창출에도 긍정적인 역할을 한다. ③자신의 불만을 해결하여 만족하게 된 고객은 불만을 갖고 있지만, 토로하지 않는
다음 중 ‘관심’영역에서 좋은 고객평가를 받기 위해 노력할 수 있는 방법이 아닌 것은? [O] 1. 기념일 관리 2. 인간적 접근 3. 경청 4. ... 기존사례 숙지 정답 4 (제출답안 : 4) 해설내용(채점기준) 기존사례 숙지는 ‘신속’의 영역에서 좋은 평가를 받기 위한 방법이다. 문제 7. ... 신규고객 증가 정답 3 (제출답안 : 3) 해설내용(채점기준) 고품질 서비스를 제공하였을 때의 효과로는 고객로열티, 시장점유율, 판매수익률 등의 상승, 기존고객 및 신규고객의 증가,
고객평가의 분류에 대한 설명 중 틀린 것은? [O] 1. 고객은 자신의 기대치와 비교하여 서비스를 평가한다. 2. 서비스가 기대에 못 미칠 때 고객은 화가 난다. 3. ... 고객불만에 대한 신속한 처리절차 2. 고객지향적인 서비스전략 3. 고객우선의 직원, 4. ... 정답 3 (제출답안 : 3) 해설내용(채점기준) 고객은 외부고객과 내부고객으로 나누며 내부고객에는 직원과 파트너가 있다. 문제 3.
고객지향성을 위해서는 조직 내 구성원들의 관계, 최고경영자의 역할, 평가보상시스템, 고객지향적 조직구조를 준비해야 한다. 1. O 2. ... 이러한 고객지향성을 위해서는 조직 내 구성원들의 관계, 최고경영자의 역할, 평가보상시스템, 고객지향적 조직구조를 준비해야 한다. 문제 2. ... X 정답 1 (제출답안 : 1) 해설내용(채점기준) 고객지향성은 고객에게 서비스를 제공하는 제공자가 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하여 고객의 욕구에 부합되는 방향으로 충족시키려는
어떤 대상이나 사람에 대한 일반적인 견해가 그 대상이나 사람의 구체적인 특성을 평가하는 데 영향을 미치는 현상이다. 4. ... 고객충성도 2. 신뢰 3. 고객만족 4. 진정성 문제 3. 다음 빈칸에 들어갈 단어는? ... 지배적 마음 상태의 고객 행동 시 서비스제공자는 호기심이 많은 고객이라고 느낀다. 2. 헌신적 마음 상태의 고객 행동 시 서비스제공자는 이해받고 있다고 느낀다. 3.
