고객만족 의의 (비교수준에 의해 결정)고객불만 : 고객기대 > 제품 또는 서비스고객만족 : 고객기대 = 제품 또는 서비스고객감동 : 고객기대 < 제품 또는 서비스고객만족 정의올리버 : 소비자의 욕구 충족 이행 수준, 소비자 판단굿맨 : 비즈니스 기대 부응 결과, 재구입..
1. 다음에 설명에 맞는 절의 종류를 고르시오. - 왼쪽 무릎을 먼저 꿇은 다음 오른쪽 무릎 을 가지런하게 꿇는다 - 이마가 손등에 닿으면 머물러 있지 않고 즉시 떼어내고 난 다음에 오른쪽 무릎을 먼저 세운 다음, 공수한 손을 세운 무릎 위에 얹는다. ① 여성 평절 ②..
CS리더스관리사 1. CS개론 2. CS전략론 3. 고객관리 실무론 ? ... CS개론 1장 고객만족관리 및 고객만족경영2장 서비스 이론3장 서비스 프로세스 4장 소비자(고객) 행동5장 고객 관계 관리6장 인간관계 관리7장 서비스 리더십 ? ... CS전략론 1장 서비스 마케팅과 차별화 전략2장 서비스 전략 기법3장 서비스품질 4장 고객만족도 평가 조사5장 CS컨설팅6장 고객만족 혁신 전략 ?
※ 고슴도치 딜레마독일의 철학자 아르투르 쇼펜하우어가 쓴 우화에 나오는 말로, 직장에서 인간관계는 적당한 거리를 유지해야 한다는 의미로 사용※ CRM기능과 정보기술 그리고 실행차원에서의 3대 성공요인비즈니스 인텔리전스 및 분석능력, 통합채널을 통한 고객과의 상호작용, ..
고객만족 관리개론 [CS관리 정의] CS관리 :제품/서비스에 대한 선호도가 지속되어 상품/서비스의 재구매가 이루어지는 상태. ... [CS영향] 1.구전효과 2.시장 점유율 유지 3.고객이탈률↓ 4.매출액↑ [서비스 프로세스 정의] 서비스 프로세스 :In Put(원재료.정보.사람)투입하여 Out Put(산출물)창출하는 ... [서비스 구매과정에 따른 관리] 구매 전 (대기관리) 특징 :대부분 부정적 경험 / 잘 관리하면 고객만족+재구매로 발전 [대기관리 방법] 생산관리 방법 ①예약활용 예)병원, 패밀리
CS Leaders 관리사 핵심정리 및 필수암기 노트 목차 1. 출제유형 요약분석 2. CS 개론 정리 3. CS 전략론 정리 4. ... 필요성 - 자사의 경쟁 관련 품질성과 연구 - 자사 및 경쟁사의 고객충성도 분석 - 고객기대가 충족되지 않은 영역평가 - 고객의 제품 하다. ... 출제유형 요약분석 1과목 CS 개론 ?
-전사적 고객만족경영체제 개념/A/S제도 도입 -자율적 ③완성기 CS시대 -TQM체를 통하여 고객관리시스템활성화 -기업의 책임과 고객만족을 동시에 강화 -LTV -글로벌고객 ▶cs유래 ... ▶cs역사 ①도입기-무관심시대/소극적.보조적성격 ②성장기-CS도입 및 침체기 -미약하지만 내부고객인식 -고객만족경영팀 신설/고정고객의 이탈의 방지를 위한 DB구축/CRM -사이버고객관심 ... 타항공사와의 연계운영,단거리 운행 ②개별-싱가포르 항공 고객의 취향에 맞는 서비스.다소 높은 가격.고품위서비스.직원에게 권한부여 ▶서비스정의 @경영학적 정의 →활동론적 정의: 판매를
경영자.관리자주도-고객만족도 정량/정기/완전측정) (19세기-산업혁명/20세기-생산성혁명/21세기-경영혁명) ▶고객만족이론 -올리버: ①기대-불일치이론(성과가 기대보다 높아 긍정적인 ... 시간은 대부분 부정적인 경험이 되기 쉬우며, 대기시간을 효과적으로 관리하는 것은 고객만족과 함께 재구매로 이어지므로 매우 중요하다 ▶카오루 이시가와-피쉬본다이어그램.특성요인분석기법.인과관계도표 ... 매트릭스(대전서서) ▶크리스토퍼-서비스프로세스 3단계 (구매 전 과정Before service 구매과정on service구매후 과정 After service) ▶데이비드 마이스터 대기관리8가지원칙-대기하는
이익이 될 수 있는 상품의 혜택과 신뢰성이 잇어야한다 -구어체로 표현 -사실에 입각하여 전달 -2-3분이내에 끝낼수잇도록 구성 -상황과 시기에 적절하게 수정,보완 -반드시 감사인사로 ... 개인정보보호법에 따른 동의를 받아야 할 때에는 그 법정대리인의 동의를 받아야함 ▶민감정보의 처리제한 개인정보 처리자는 사상,신념.노동조합,정당 가입탈퇴,정치적견해,건강,성생활 등에 관한 정보 사생활을 ... -콜센터 성과관리란 콜센터 운영전략에 따라 콜센터 운영이 제대로 되었는지를 주요관리 지표를 통째 측정/그결과를 이해관계자들에게 보고하거나 커뮤니케이션 하며, 지속적인 개선활동을 통해
).전문서비스(법률.회계.건축.의사).서비스 팩토리(호텔.리조트.항공사).서비스샵(의료.미용실) ②업종별 특징으로 프로세스 운영 ▶데이비드 마이스터의 대기관리 8원칙 ▶대기관리 두가지 ... 타항공사와의 연계운영,단거리 운행 ②개별-싱가포르 항공 고객의 취향에 맞는 서비스.다소 높은 가격.고품위서비스.직원에게 권한부여 ▶슈매너의 서비스 매트릭스(대전서서) ①대중서비스(학교은행 ... -고객접근 프로세스 -서비스운영관리 @모니터링 요소 대표성.객관성.차별성.산뢰성.타당성.유용성 @모니터링 프로세스 -목표설정-평가척도구성-실행평가 및 분석-상담원 피드백 @모니터링
CS Leaders 관리사 핵심정리 빨리보는 간단 키워드 목차 1. CS 개론 정리 2. CS 전략론 정리 3. ... 첫인상 형성단계 : 두 사람의 직접적인 접촉없이 관찰을 통해 서로 아는 단계(면식단계) ● 피상적 역할단계 : 두 사람 사이에 직접적인 교류가 일어나는 단계(접촉단계) ● 친밀한 사적 ... 비해서 서비스가 다양해지고 좋아졌는데도 오히려 소비자의 물만의 소리가 높아지는 현상 ※ 고객인지 프로그램 리츠칼튼 호텔에서 고도의 개별적 서비스를 가능하게 해주는 독특한 고객 정보관리
상호접촉과 커뮤니케이션을 통해 반복구매 를 하고 기업이나 조직에 고객생애가치의 실현으로 수익을 창출해 줄 수 있는 사람 고객은 장래시장의 구성원 (H.H Albus ) 상품이나 서비스를 사적인 ... 예시 ) 항공사의 사례 승객이 비행기를 갈아 탈 때 , 짐을 스스로 옮기고 , 음식을 직접 가져오며 , 고객이 직접 좌석을 찾아 앉는 등 고객에게 중요한 서비스를 스스로 ( 가 ) ... 정상적인 욕구 배고픔 , 목마름 , 수면 등 외적 자극에 의한 욕구 – 타인의 구매로 인한 자극 매슬로 A.Maslow 의 욕구위계이론 5 단계 -( 생 리적 욕구 - 안 전 욕구 - 사
