CS리더스관리사 中 고객실무론 총정리 (핵심내용)

목차

1 고객실무론
2 고객상담
3 예절과에티켓
4 비즈니스 응대
5 소비자 기본법
6 개인정보보호법
7 프레젠테이션
8 인터넷활용

본문내용

▶전화응대의 3요소
신속;5w1H를 써서 말하기
정확:정보전달의 정확성/발음/중요한부분은 강조
친절:경어를 쓰도록한다/필요이상으로 소리를크게낸다든지 웃지않는다/언쟁을 피한다

▶전화받는 요령
-왼손으로 수화기를 든다
-벨이 세 번 울리기전에
-인사//소속//이름을 말한다
-상대방 확인
-용건 메모
-통화내용 요약,복창
-끝맺음 인사 +수화기내려놓음

<중 략>

★강의법:교육에서 가장 오래 사용/1:다수의 경제성,효과적인 정보전달,지식이나 정보의 동일성/전체적인 전망을 주는 유효한 방법/단점은 주의집중곤란,능동적인 참여유도 곤란,담당강사의 개인적능력에 지나치게 의존
★토의법=회화법(1915년 파커 문답법 개선,회화법이라 부른데서 유래)
공동학습의 한형태/비형식적인 토의집단으로 구성/특정주제와 관련된 학습자료를 가지고 토의
/경험의 상호교류/연대의식 고양/주관적태도가 양성된다는 장점/민주적.적극적 사고 유발/지식과 경험을 자유롭게 교환/학습자 중심의 자율수업가능/능동적참여유도
단점:학습자의 수준에 한정/경험중심이라서 본질적 내용 파악 어려움/시간분배어려움/목적에서 벗어날 확률높음/방대한수업내용을 다루기 어려움

★사레연구법:스스로 해결할 수 있게!성인학습 혹은 성인교육의 영역에서 많이 활용
정보수립력과 문제해결력을 향상/특정사례를 소재로 정보를 수집해서 문제상황명확히하고 원인분석하여 해결책 구함
-교수는 자신이 이 분야의 전문가라고 해서 학습자들에게 해답이나 의견을 제시해주는 것은 이방법의 효과를 저하시키는 원인
★역할연기법 Role playing
실제상황과 매우 흡사한 가상적인 상황을 설정하여 신체적 언어적인 표현을 통해 대인관계능력개발
★브레인스토밍(by 오즈번)=자유연상기법
장점 –발표능력향상
단점-시간과 장소에 한게적으로 자주실시 어려움

참고 자료

없음