CS리더스관리사 정리본 (2022 대비, 고득점 목표)

소개글

본 시험은 변별력을 위해 말장난 문제나 신유형 문제들이 빈번하게 출제됩니다.
게다가 응시료가 1회에 70,000원인 만큼 과락하게 되면 돈도 시간도 큰 낭비입니다.
그래서 이 파일은 개념서에는 없지만 신유형으로 출제된 문제들을 직접 찾아서 정리했습니다.
직접 찾아서 정리하는 것도 좋은 방법이지만, 시간적 여유가 없으신 분들은 꼭 참고하시길 바랍니다.
헷갈리기 쉬운 문제는 색깔 표시를 했습니다.
이해를 돕기 위해 밑줄을 활용했으며, 비슷하지만 구분이 필요한 개념은 색깔별로 구분했습니다.

목차

없음

본문내용

◎ 고객만족관리 및 고객만족경영
1, 고객만족관리
1) 고객만족의 기본 개념
(1) 고객만족의 정의
① 굿맨: 고객만족이란 고객의 신뢰감이 연속되는 상태
② 코틀러: 기대치와 성능과 비교해 나타나는 즐거움이나 실망감
③ 올리버: 소비자의 성취반응, 소비자의 욕구 충족 이행 수준
④ 앤더슨: 포괄적인 감정을 프로세스화
⑤ 웨스트브룩, 뉴먼: 고객이 경험하는 호의적 또는 비호의적 감정
(2) 고객만족관리의 등장 배경
① 서비스 부분의 증가: 제품 자체의 가치보다 사용 용이성, 디자인과 같은 가치를 더 중요하게 여김
② 서비스 비중의 증대 ③ 기업 이미지의 중요성 증대 ④ 무차별화 ⑤ 동질화
2) 고객만족의 요소
(1) 고객만족의 3요소
① 하드웨어: 기업의 이미지, 고객지원센터
② 소프트웨어: A/S
③ 휴먼웨어: 조직문화
(2) 고객만족의 결정 요소
① 제품과 서비스: 가격 수준, 품질, 개인적 친분, 고객화 수준
② 고객 감정: 고객의 소비 전후 감정
③ 서비스 귀인: 불만족하였을 경우 그 이유를 분석하려는 것
④ 공평성: 다른 고객과 비교하여 ‘공평한 서비스를’ 받았는가의 정도
⑤ 구전: 다른 고객, 동료, 가족에 의한 구전
3) 고객만족 관련 이론
(1) 공정성 이론_애덤스
① 의의
㉠ 개인이 교환에 있어 투입과 비교해 자신들의 성과를 최대화하려는 것이다.
㉡ 관련 이론: 페스팅거의 인지부조화이론, 호만스의 교환이론
• 사회교환 이론: 모든 사람의 행동은 개인에게 주어진 상황에서 투자 대비 보상 판단
② 공정성의 분류
·도출 결과의 공정성: 요구(Needs), 기여(Contributions), 평등성(Equality)
·절차상의 공정성: 정보의 수집, 의사결정 영향력에 대한 신념, 의사결정자의 정보사용
·상호작용의 공정성: 의사소통 방식, 우호적인 정도, 흥미, 존경, 정직, 예의

참고 자료

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