소비자행동의 이해 기말고사 리포트

소개글

기말고사 리포트
고객만족개념과 측정방법을 설명하고, 고객만족을 높이고자 업계에서 실행하고 있는 구체적인 사례를 두 가지 이상 제시하시오.
로열티(충성도)와 습관적 구매행동의 차이를 이론적으로 설명하고 로열티를 높일 수 있는 방안이 어떤 것이 있을지 각자의 창의적인 마케팅 아이디어를 제시하고 설며하세요.

목차

1. 고객만족개념과 측정방법을 설명하고, 고객만족을 높이고자 업계에서 실행하고 있는 구체적인 사례를 두 가지 이상 제시하시오.
2. 로열티(충성도)와 습관적 구매행동의 차이를 이론적으로 설명하고 로열티를 높일 수 있는 방안이 어떤 것이 있을지 각자의 창의적인 마케팅 아이디어를 제시하고 설며하세요.

본문내용

* 개념
고객만족(CS)이란, 제품 또는 서비스의 품질과 성과에 대한 고객 자신의 지각의 결과로 나타나는 감성적 반응, 기대수준과 서비스 성과간의 차이로 설명할 수 있다. 즉, "고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태"를 말한다. 그리고 "제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물리적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle)"이라고 정의할 수 있다.

고객만족은 1980년대 이후 가장 중요한 마케팅 목표 중 하나이며, 초창기에서 지금까지 유효한 가장 중요한 의미는 소비자가 구매한 상품에 만족함으로서 지속적으로 구매를 하게 된다는 점이다. 일반적으로 새로운 소비자를 만드는 작업은 그 비용과 시간이 기존 소비자를 유지하는 것보다 5배 이상 들어간다는 것이 정설이다. 따라서 기존 소비자를 유지시키는 것(Consumer Retention)은 브랜드의 마케팅 비용절감을 시작으로 기업의 수익을 높이는 가장 확실하고 중요한 일이라 할 수 있다. 이를 보다 쉽고 강력하게 할 수 있게 해주는 것이 기존 소비자들의 만족도를 높이는 것이다. 이는 비교우위를 가진 상품의 가격과 품질 그리고 구매의 편리함 혹은 사용상의 이점에 대한 의사소통 등을 통해 가능하다.

참고 자료

없음