서비스접점 분석 M.O.T -은행

소개글

은행으로 +,- M.O.T 분석을 했습니다
서비스접점 시간에 교수님께 제일 잘했다고 칭찬받았습니다~

목차

1.첫인사
2.업무상황별
3.끝인사
4.전화서비스
5.그외서비스

본문내용

14. 문제 발생 시
+ M.O.T
:▶ 실수했을 경우
어느 지점에 누구 인지 밝힌 힌 후 실수한 업무에
대해 무엇이 잘못 되었는지 설명 후 사과를 한다.
언제까지, 어떻게 수습할 것이며 어떻게 될 것인지
설명한다. 후에 결과 통보 전화를 다시 하고 다시
한번 사과를 한다.
▶ 고객이 서류를 두고 갔을 경우
어느 지점에서 누가, 무슨 업무를 보고 어떤 서류를
두고 갔는지 설명 후 고객이 서류를 찾으러
올 때까지 잘 보관한다. (고객을 기억한다)
찾으러 오기 쉽지 않을 경우 등기 발송 등을 통해
배송을 해준다.
받았는지는 다시 확인 하도록 한다.

- M.O.T
:▶ 실수를 인정 하지 않고 오히려 고객에게 짜증을 내거나 고객을 탓한다.▶ 실수 한 것에 대해 제대로 수습하지  못한다.▶ 고객에게 상황 설명을 하지 않는다.▶ 고객에게 사과를 하지 않는다.▶ 고객에게 연락을 주지 않는다.▶ 고객 물품을 분실하거나 고객을 기억 하지 못한다.

참고 자료

없음