[인적자원관리]고객감동서비스 `아웃백스테이크`의 인적자원관리 사례분석(A+리포트)

소개글

본 자료는 신촌 Y대 경영대학 [인적자원관리]수업 기말과제로 제출하여 A+를 받았던 리포트입니다. 본 리포트에서는 인적서비스가 곧 기업의 경쟁력이라 할 수 있는 외식업체중에서도 가장 고객만족도가 높은 ‘아웃백스테이크하우스’의 인적자원관리에 대해 심층조사하였습니다. 자세한 내용은 목차를 참고하시고 많은 도움 되시길 바랍니다.

목차

I. 서 론
1. 아웃팩스테이크 선정이유 및 동기
2. 아웃백스테이크 소개
Ⅱ. 본 론
1. 아웃백스테이크의 조직도
2. 아웃백스테이크의 종업원 사회화, 훈련 및 개발
3. 승진체계 및 업무
4. 아웃백스테이크의 인적자원관리 SWOT 분석 및 경쟁사와의 비교
5. 문제점 및 제언
6. 관련 영화와 드라마를 통해 살펴본 HRM

Ⅲ. 결 론

Ⅳ. 부 록
1. 아웃백 스테이크 하우스 인터뷰

<참고문헌 및 참고 인터넷 Site>

본문내용

① 강점(STRENGTHS)
아웃백은 전적으로 직영점 체제로 운영된다. 가맹점의 점주도 결국 직원이기 때문에 매너리즘이나 권위주의에 빠질 위험이 있다. 아웃백은 이를 극복하기 위해 자율성에 따른 성과급과 철저한 매뉴얼 준수를 고수하고 있다. 가맹점의 점주들은 각 가맹점에 자기 자본을 투자하고 수익을 배분받을 수 있다. 여기에 더해 각 매장의 인원선발 및 지역별 마케팅에 대한 전권이 주어지고, 마케팅 자금도 배분된다. 즉 점주가 곧 가맹점의 경영주가 되는 셈이고, 그 결과 각 가맹점 점주들이 주인의식을 높은 수준으로 유지할 수 있다.

또한 시급제로 운영되는 말단 직원부터 준 경영자에 속하는 점주까지 학력ㆍ성별ㆍ연령 등 직급 승진에 대한 제약이 전혀 없다. 철저하게 아웃백 스테이크 하우스에서 요구하는 업무능력이 승진의 기준이 되는 것이다. 현재 아웃백 스테이크 하우스에는 ‘서버`라 불리는 시급제 직원 출신 점주는 전체 40%에 육박한다. 점주부터 말단직원까지 노력 여하에 따라 충분히 사회적인 성공을 거둘 수 있는 통로가 열려있어, 직원들이 주인의식이나 자발성을 끌어내기가 그만큼 수월한 것이다. 또 직원에게 높은 보상과 포상을 제공함으로써 직무 충성도를 높이며 내부승진체계는 직원이 motivation될 수 있도록 한다. 아웃백의 이러한 내부승진체계는 하위직부터 밟고 올라온 고위직의 하위직에 대한 이해도를 높이는 데에 기여한다.

또한 아웃백은 철저하고 체계적인 직원 교육시스템을 가지고 있으며 테스트를 통해 교육을 강화한다. 따라서 직원들은 직무에 대한 이해도가 높으며 질 높은 서비스를 제공함으로써 고객의 만족도를 높일 수 있다. 또 아웃백은 관리직을 교육하는 과정에서 효율적 인사관리 방법에 대한 끊임없는 개발을 하므로 직원들의 사회화, 훈련 및 개발 과정이 점점 더 다양한 측면에서 이루어지고 있다.

② 약점(WEAKNESS)
긴밀한 커뮤니케이션이 비교적 활성화 되어 있으나 많은 고용 직원에 대응할 수 있는 특별한 고충처리제도를 갖추고 있지 않다. 직원들의 의견을 효율적으로 수렴하기에는 부족한 비공식적인 고충 처리 방식이다. 또 서버부터 시작해서 모두가 똑 같은 과정을 밟아 올라가는 인사 관리 체계와 승진제도는 직원 개개인의 특성화를 효율적으로 반영하지 못하는 제도이다. 대부분의 내부 승진으로 인해 고급인력의 부족화 현상과 고급인력 기피 현상이 일어 날 수 있다.

③ 기회(OPPORTUNITIES)
다수의 매장을 효율적으로 관리하기 위한 본사와 매장의 중간 매개체인 본부가 존재한다. 지역별로 존재하는 본부를 통해서 더욱 통합적이고 긴밀한 커뮤니케이션이 일어난다. 또한 친밀하고 수평적인 직무 환경이므로 서로 간의 피드백이 활발하다.

④ 위협(THREATS)
종업원의 사회화, 훈련 교육이 질 높은 서비스로 나타나고 고객의 만족도와 직결되자 타 동종 경쟁사들도 종업원 교육 프로그램을 강화시켜 나가고 있는 추세이다. 끊임없이 효율적인 교육 프로그램을 연구하고 개발시켜 나가는 것이 중요하다.

<중략>

참고 자료

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패밀리레스토랑의 모든 것 http://cafe.daum.net/familyrestaurant
한국경제 http://www.hankyung.com/
한국외식산업연구소 http://www.foodservice.co.kr/
한국외식산업학회 http://www.kfsa.org/