서비스 실패와 회복의 정의와 그 사례

소개글

서비스 경영에 관련한 정의와 사례 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 서비스실패
2. 서비스회복의 정의와 필요성
3. 서비스 회복과 실패의 관계
4. 서비스 회복과 고객만족

Ⅱ. 본론
5. 빕스의 개요
6. 빕스의 서비스 실패사례와 극복방안

Ⅲ. 결론

※ 참고 자료

본문내용

1. 서비스실패

일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객의 불만족을 야기하는 좋지 않은 서비스 경험을 말하는 것으로 서비스를 공급하는 동안에 발생하는 여러 가지 실수를 고객에 대한 서비스 약속 위반이나 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.
모든 서비스의 접점은 진실의 순간 이라 일컬어지는 고객의 기업의 상호작용의 순간에서 발생한다.
서비스의 실패에 대한 고객 반응을 세 가지로 규정해 보면, 실패는 구전되면 또한 실패는 기억 속에 잔재하며, 마지막으로 실패는 고객 이탈을 야기한다는 것이다. 그러므로 고객들은 서비스 실패에 대해 강하게 반응하므로 실패회복을 위한 조직의 노력이 동등하게 강하고 효율적이어야 할 것이다.
서비스 문제의 본질과 범주 그리고 원인에 대해 역설했지만, 서비스 실패에 대한 명확한 정의를 제공하지 못했는데, 이것은 서비스 실패에 개념은 비교적 간단한 것이나 비난의 원천을 확인하는 것은 그리 간단하지 않기 때문이다. 일반적으로 대부분의 실패는 조직에 의해 야기된 것을 의한다고 주장한다. 또한 Johnston에 의하면 서비스 실패란 책임의 유무와는 관계없이 무엇인가가 잘못되어 가고 있는 경우이기에 서비스기업은 문제 원인과 무관하게 서비스 실패 발생 시 서비스회복 노력을 갖는 것이 필요하다라고 밝히고 있다. Parasuraman, Berry and Zeithaml(1991)과 Zeithaml Berry and Parasuraman(1993)은 서비스 실패는 고객이 지각하는 인내 영역 이하로 하락하는 서비스 성과라 언급한다.
그러나 서비스 실패는 개개인의 성향의 차이에 따라 달라질 수 있기 때문에 개인별 지각에 의존한다는 것에 주시하여야 한다. 이에 따라 고객들은 동일한 교육과 훈련을 받은 동일한 종업원에게 같은 서비스를 제공받았다 할지라고 수행에 대한 평가가 서로 상이하기 때문에 서비스 실패가 아니라 서비스 실패에 대한 고객의 지각이 서비스 실패의 심각성 정도를 결정한다. 즉 동일한 수준의 서비스 실패일 경우에는 특정고객에게 있어서는 중요한 문제라 하더라도 그 밖의 고객들에게 있어서는 단지 사소한 문제일 수 있다.

참고 자료

1. 학위논문 / 서비스 지향성이 고객만족에 미치는 영향 연구 ; 고객만족을 중심으로 /
신동우.2001 출처 : 국회도서관
2 .CJ 푸드빌 홈페이지 http://www.foodvill.co.kr/
3. 빕스 홈페이지 http://www.ivips.co.kr/