서비스 운영관리 7장 복습문제 풀이

소개글

서비스 운영(관리),경영 7장 복습문제 풀이입니다.

목차

없음

본문내용

1번-서비스 회사들이 지원부서 업무를 일선부서 업무와 분리시키는 주요 이유는 무엇인가?

고객들의 요구가 잠재적으로 업무에 방해될 수 있는 영역에서 고객과의 접촉이 없는 곳으로 옮기면 생산이 훨씬 더 부드럽게 진행될 수 있다. 또한 한사함이 몇가지 제한된 일을 계속해서 반복하다 보면 그 일을 수행하는 데 있어서 훨씬 능률적이고 효율성 있게 된다. 또한 분리되고 특화된 업무는 중앙 집중화가 되는데 제조업에서 볼 수 있듯이 품질일관성을 높이고 비용을 절감하는 효과가 있기 때문이다.
노동자의 성격유형에 따라서 원만한 인간관계와 대인 접촉기술을 갖춘사람은 고객접촉이 많은 업무(일선부서)로...기술과 분석력을 갖춘사람은 비접촉업무(지원부서)로 적합한 직원채용 및 훈련 가능하다.
품질일관성이란 어제와 내일의 서비스는 동일 하며 그 과정의 결과가 항상 신회할 수 있는 것이어야 한다는 것인데 복잡한 업무가 디커플링 되고 한 개인이 하나의 업무만 매달린다면 결과적으로 일관된 결과를 산출할 가능성이 커지게 된다.
위와 같은 이유가 지원부서 업무롸 일선부서 업무로 분리시키는 주된 요인이다.

2번- 분리된 지원부서 업무는 왜 중앙 집중화 되어야 하는가?

중앙 집중화된 시스템은 우선 동일한 시스템 운용을 위해 상대적으로 적은 인원이 필요하다. 중앙 집중화 되지 않은 시스템에서는 몇몇 직원들을 기다리는 고객들로 눈코 뜰 새 없이 바쁜 반면 다른 직원들은 놀고있는 경우가 있는데 모든 업무가 집중화되면 이런 격차는 발생할 수 없다. 따라서 노동 효율성을 높이 면서 고객들의 대기시간을 줄이기 위해서는 중앙 집중화가 필요하다.

참고 자료

서비스 운영관리, 서비스 경영