[서비스 마케팅]서비스품질의 SERVQUAL과 QFD

소개글

본 자료는 서비스 품질에 대한 전반적인 내용과 의의를 기술하였으며 서비스 품질을 측정하는 방안으로 가장 많이 사용하고 있는 SERVQUAL과 QFD에 대하여 이야기 하고 있고 마지막으로 서비스 품질을 향상방안에 대해 이야기 하고 있습니다.

목차

서비스 품질

서비스 품질의 중요성

현재 서비스 품질의 상태

서비스

◎ 서비스의 정의
◎ 서비스의 분류
◎ 서비스의 특성

서비스품질의 정의 방법

서비스품질의 결정 요소

서비스품질은 측정 방법

● SERVQUAL

◎ SERVQUAL은 서비스품질 측정 도구
◎ 서비스품질 격차모형
◎ SERVQUAL의 측정방법
◎ SERVQUAL의 활용

● QFD

◎ QFD의 역사
◎ QFD의 정의
◎ QFD의 목적
◎ QFD의 특징
◎ QFD의 효과
◎ QFD의 4단계 기법
◎ QFD의 활용


서비스 품질 상승의 방안

◎ 서비스품질 향상 방안
◎ 서비스품질 평가 프로세스

본문내용

서비스 품질

서비스품질은 모두가 잘 하는 그런 것이 아니다. 강한 서비스품질 지향을 보이는 기업들은 다른 경쟁자가 도저히 따라 할 수 없으며 수명이 긴, 기업 내적인 문화와 기업 외적인 명성을 만들어 간다.


서비스 품질의 중요성

서비스품질이 탁월한 기업은 대내적으로는 서비스 문화를 정립하고 있으며, 대외적으로는 명성을 확보하고 있는 것으로 알려져 있다. 서비스 기업의 발전과정을 4단계로 제시한 체이스와 헤이즈(Chase &Hayes)의 연구를 보면, 서비스 기업의 경쟁력이 가장 높은 수준의 단계인 세계수준의 서비스 제공단계에서는 서비스품질이 고객의 기대를 넘어서 기회를 추구하며 지속적으로 그 수준이 향상되는 것으로 규정되어 있다. 단지 서비스품질이 비용이나 다른 변수의 부수적인 요소가 아니라 서비스 경쟁력 확보를 위한 핵심요소로 자리를 잡고 있을 것이 서비스 기업 경쟁력 최우수 단계에 도달하기 위한 하나의 조건이다(Chase &Hayes, 1991). 즉, 서비스품질에서 기업의 경쟁우위 기회를 찾을 수 있다고 볼 수 있으며, 이것이 기업의 성장과 발전의 하나의 시금석이 될 수 있다.
그러나 서비스품질을 연구하는 일은 그리 쉬운 일은 아니다. 다행히 서비스품질을 정의할 수 있다고 해도 서비스품질을 측정하기는 어렵다. 그 이유는 다음의 <표 14.1>에서 제시한 다섯 가지가 있다.

① 서비스품질의 개념이 주관적이기 때문에 객관화하여 측정하기 어렵다. 모든 경우에 적용되는 서비스품질을 정의하기는 어렵다.
② 서비스품질은 서비스의 전달이 완료되기 이전에는 검증되기가 어렵다. 서비스의 특성상 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문이다.
③ 서비스품질을 측정하려면 고객에게 물어봐야 하는데, 고객으로부터 데이터를 수집하는 일이 시간과 비용이 많이 들며 회수율도 낮다.
④ 자원이 서비스 전달과정 중에 고객과 함께 이동하는 경우에는 고객이 자원의 흐름을 관찰할 수 있다. 이런 점은 서비스품질 측정의 객관성을 저해한다.
⑤ 고객은 서비스 프로세스의 일부이며, 변화를 일으킬 수 있는 중요한 요인이기도 하다. 따라서 고객을 대상으로 하는 서비스품질의 연구 및 측정에 본질적인 어려움이 있다.

그럼에도 불구하고 서비스품질을 측정하려는 노력을 계속하는 이유는 개선을 하기 위한 첫 단계가 측정이라는 점과 경쟁우위 확보를 위한 서비스품질에 대한 중요성이 증대되기 때문이다.

현재 서비스 품질의 상태

제품의 품질은 100ppm(피피엠)이나 6σ(시그마) 등의 수준에서 관리되고 있으나, 서비스의 품질에 대해서는 명확한 정의와 적절한 측정방법에 대한 논쟁이 계속되고 있는 상황이다. 게다가 서비스품질은 전반적으로 낮다. 서비스산업에서 품질이 낮은 이유를 먼저 살펴보자.

참고 자료

J.B. 바니(Barney)의 논문
미국 은행들의 품질경영 실천사례
네이버 카페 - 블루5션
다음 카페 - QFD
LG주간경제- 고객이 결정하는 품질과 원가