결정적 순간 15초 독후감 (간호학과)

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얀 칼슨은 책의 전반적인 내용에 걸쳐 고객중심과 최일선의 직원에게 권한부여를 강조한다. 고객중심과 관련하여 항공권을 놓고 온 피터슨을 탑승시키는 예시를 들며 손님은 누구나 인격적으로 대우해 주기를 기대한다고 말한다.
나는 특히 병원을 찾는 고객인 환자와 보호자는 누군가가 자신을 알아주고 위로해 주기를 바라는 욕구를 지녔다고 생각한다. 하지만 병원 고객의 가장 큰 욕구를 해결해 주기에 대학병원의 직원들은 너무나도 바쁘고, 많은 환자로 인해 항상 진료 대기가 발생한다. 책을 통해 개선되지 않는 대학병원 CS 발생의 원인과 그 개선방안을 생각해 봤다.
먼저 대학병원은 최일선의 직원에게 권한이 부여되지 않는다. 관료제 구조의 대표로 언급될 만큼 수직적인 구조는 고객과 가장 많은 접점이 있는 간호사에게 상부의 컨펌 없이 자발적인 수행이 불가능하도록 만들어졌다.

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