사회복지 프로그램 서비스 질 관리

목차

1) 서비스 질 관리의 개념
2) 서비스 질 관리 접근방법
3) 서비스 질과 만족도 조사

본문내용

1) 서비스 질 관리의 개념

사회복지 프로그램은 서비스 제공활동, 행정활동, 지역사회활동 등을 수행하지만, 가장 핵심적인 내용은 욕구 및 문제를 가진 클라이언트집단에 서비스를 제공하는 활동이다.
행정활동과 지역사회활동은 클라이언트집단에 서비스를 제공하기 위한 지원업무에 해당될 것이다. 사회복지서비스 제공에서 가장 중요하게 여기는 사항은 서비스의 질적 향상을 위한 노력이다.
사회복지 프로그램이 현재와 같이 중요하게 대두되게 된 큰 이유 중 하나는 질 높은 사회복지서비스를 제공하고자 하는 노력의 일환으로 볼 수 있다.
결국 사회복지기관이나 프로그램 관리자는 질 높은 서비스를 제공하기 위해서 서비스 질 관리를 반드시 수행해야 한다.

서비스 질은 대상자에 따라서 각각 다른 의미를 내포하고 있다. 사회복지서비스에서 "질이란 단순히 서비스를 제공하거나 프로그램을 운영하는 것만을 의미하는 것이 아니라 클라이언트의 입장에서 본다면 클라이언트의 욕구에 적합한 것을 말하며, 공급자인 사회복지기관의 입장에서 본다면 클라이언트의 욕구를 충족시켜 주는 수준"을 의미한다. 서비스 질은 접근방식으로 전문가적 접근(전문가의 윤리강령, 전문적 자질, 동료집단 평가 및 감시), 행정적 접근(지침 및 표준화된 매뉴얼과의 적합성), 시장적 접근(이용자 선택이 서비스 질 결정, 조직 내 모든 사람의 참여를 통해 서비스 생산, 지속적 품질 향상노력 체재, 이용자 접근(이용자 선택권, 자율성) 등이 질의 다른 측면을 강조한다.

참고 자료

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