서비스전략과혁신 ) 서비스 리커버리에서의 권한위임 - 일선 직원의 자기 규제 프로세스의 역할

목차

1. 초록
2. 도입
3. 이론적 배경 및 가설
4. 연구방법
5. 연구결과
6. 논의 및 결론

본문내용

목적
: 직원의 태도와 행동, 권한부여가 서비스 회복 성과에 미치는 영향 매개
논문의 목적은 자기 조절 프로세스의 모델을 확장하고 권한 부여, 자기 조절 메커니즘 및 회복 후 만족도를 결합하는 구조적 프레임워크 개발하는 것임. 

접근방식 / 조사결과
구조 방정식 모델링 
-> 속달 우편 업계에서 서비스 실패 경험이 있는 290쌍의 FLE와 고객 조사
권한 부여는 서비스 복구 인식과 업무 참여 모두를 향상시킴.
서비스 복구에서 FLE에 대한 권한 부여의 양면 효과에 대한 전체적인 그림 제공함.

참고 자료

없음