서비스전략과혁신 ) Empowerment in service recovery 서비스리커버리에서의 권한위임 발표 대본

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본문내용

1. 안녕하세요, 서비스전략과혁신 발표를 시작하겠습니다. 일선 직원의 자기 규제 프로세스의 역할을 중심으로 서비스 리커버리에서의 권한위임을 다룬 논문에 대해 조사한 내용을 발표하겠습니다.
2. 발표의 순서는 논문의 순서와 동일하게 진행하겠습니다.
3. 초록에서는 논문의 목적, 접근 방식, 연구결과, 연구의 함의를 설명하고 있습니다. 이어 설명할 내용에 모두 포함될 내용이므로 화면으로 대체하고 넘어가겠습니다.
4. 기업에서 서비스 실패를 방지하기 위해 많은 노력을 들이지만, 실제로 서비스 실패를 완벽하게 없앨 수는 없습니다. 그렇기 때문에 운영을 위해 서비스 회복 방안을 마련해야 합니다. 서비스 제공 과정에서 직접 고객을 대면하는 일선 직원은 서비스 회복 과정에서도 고객과의 관계에 중요한 영향을 미칩니다. 이러한 일선 직원에 대한 권한 부여는 서비스 회복에 대한 접근에 필수적입니다. 실제로 많은 연구들은 서비스 업계에서 조직의 권한 부여를 통해 일선 직원의 서비스 복구 참여를 권장하고 있으며, 권한 부여는 일선 직원에게 권한과 필수 자원을 제공하여 업무의 효율성과 효과성을 높일 수 있다고 밝히기도 했습니다.

참고 자료

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