서비스회복의 공정성관리.

목차

제3절 서비스회복의 공정성관리
1. 서비스공정성의 개념
1) 서비스공정성의 정의
2) 불공정에 관한 고객의 반응과 유형

2. 공정성의 유형
1) 결과적 공정성
2) 과정적 공정성
3) 상호관계의 공정성


제4절 서비스회복 패러독스
1. 서비스회복 패러독스의 정의

2. 서비스회복 패러독스의 이해

3. 서비스회복 패러독스의 영향요인
1) 귀인이론
2) 기대불일치이론

본문내용

1. 서비스공정성의 개념
1) 서비스공정성의 정의
베리(Berry)에 의하면 고객들은 서비스를 경험할 때 무형적 특징으로 인하여 구매위험을 부풀리며, 신념을 작동시켜 이전경험과 다음의 구매를 평가한다. 따라서 공정성이 주제가 되었을 때 소비자들의 반응은 강하게 부정적이거나 긍정적이며, 그들은 또한 불공정한 취급을 당했을 경우 즉각적․감정적․영속적으로 반응한다.
일반적으로 소비자들은 자신의 예약한 호텔객실을 다른 고객에게 준 일이나, 다른 사람보다 물건을 비싸게 구입했다는 사실을 비교하기 전까지 자신의 서비스경험이 실패했다는 사실을 인식하지 못하고 있으며, 항공사에서 제공하는 정보 서비스에 대한 불신감과 뉴욕(New York City)의 지하철 승객들은 위험 속에 방치하며 기업의 편익만을 추구하는 서비스기업에 대해서 불공정을 인식하거나 경험에 의해 그것에 주의를 집중하기 전까지 공정성(fairness)은 비가시적인 요소로 지각되지 못하고 있다.
즉 소비자들은 기술이나 성과수행시 고객의 부재로 인하여 판단의 어려움을 겪음으로서 공정성 판단에 민감하게 반응을 하거나, 정보나 전문성의 부족과 선택의 자유 및 자원의 부족을 경험함으로써 자신의 행동에 대한 불확실성을 인식하기 전까지 불공정성이 표면화되기 위해서 고객은 자신의 연약함을 인식하고, 고객의 사건에 대한 판단이 먼저 불공정 서비스로 인식되어야 하는 것이다.
서비스공정성이란 서비스기업의 행동에서 공정성에 대한 고객의 인식의 정도로, 베리(Berry)는 그의 연구에서 “소비자에게 공정성과 서비스품질은 불가분의 관계이고, 공정성은 서비스와 분리할 수 없으며, 서비스품질의 모든 범위에 영향을 주고, 모든 서비스 인카운트의 경험은 잠재적으로 공정성을 고려하여 내재적 판단을 산출한다”고 진술하였다.
올리브와 스완(Olive & Swan)은 서비스에서 공정과 불공정의 기준은 만족과 관련한 투입과 산출의 연관성을 다음과 같이 2가지 형태로 나누고 있다. 첫번째 형태는 보편적으로 사용되는 방식으로 투입과 산출의 비율과 관련한 고전적인 패러다임의 배합으로 본질적인 해석을 하며, 두번째 형태는 투입․산출과는 분리되어 다른 범위로 해석하는 것으로 투입․산출․만족을 조정하는 것이다.

참고 자료

없음