서비스 설계 시 고객관여가 갖는 두 가지 특징에 대해 설명하고, 서비스 기업을 한 곳 선정하여, 그 기업의 서비스 설계의 현황과 개선안에 대해 논하시오.

소개글

원격교육원 전공과목 수강 시에 직접 작성했던 과제(타 개인 리포트 참조 X)이며, 당시 10점 만점에 9점 이상 받았던 과제입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객관여의 특징
2. [사례] 서비스 기업의 서비스 설계 현황
3. [사례] 서비스 기업의 서비스 설계 개선안

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
서비스 설계는 효율적인 생산이 가능한 품목을 설계하고 품목별 총 부품 수를 줄이는 등의 제품 설계와는 달리 프로세스 고객이 직접 참여하기 때문에 상황이 매우 다르게 나타납니다. 서비스 설계는 작업자의 기술, 프로세스 통제 등과 같은 상이한 자원 요구사항에 따라 「높은 복잡성과 확산성」과 「낮은 복잡성과 확산성」으로 구분되는데, 여기서 ‘복잡성’이란 새로운 서비스 개발에 있어서 운영상 적합성을 분석하는 방법이면서 서비스에 관여되는 여러 단계와 각 단계별로 수행되어야 가능한 활동들을 말합니다. 또 ‘확산성’이란 각 서비스 단계에서 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용으로 발생하는 변화의 수를 말합니다. 우리는 서비스를 설계할 때 나타나는 고객관여의 특징을 알아보고 실제 사례를 통해 서비스 설계를 더 자세히 알아보려고 합니다.

Ⅱ. 본론
1. 고객관여의 특징
서비스 설계 시에 나타나는 고객관여의 특징에는 크게 2가지가 있다. 하나는 고객에게 서비스하는 데 걸리는 시간이고 다른 하나는, 기업의 종업원에게 요구되는 지식의 수준이다. 슈매너(Schmenner)는 고객 접촉 정도, 주문화와 노동집약적 형태에 따라 4가지 형태로 나눠 서비스 매트릭스를 개발하였다.

참고 자료

생산관리 통합교안, 『고현민, 경기대학교 원격교육원』
https://blog.naver.com/sigmagil/222264352395
https://blog.naver.com/dliy3738/222571934739
https://blog.naver.com/nobbang222/221855356987
https://blog.naver.com/iamyheony/222624435650
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