성과측정을 위해 전자모니터링을 활용하는 조직

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콜센터는 컴퓨터와 전화를 결합해 고객 관련 서비스 업무를 수행하는 민원행정사업으로 전화로 제품이나 서비스를 판매하는 대형 조직에서 주로 운영하고 있다. 구체적으로 설명한 다면 콜센터에서는 상담원들이 고객들로부터 문의․주문․불만 등 걸려오는 전화를 처리함과 동시에 상품 홍보 및 필요정보 수집을 위해 정보처리기술을 활용하는 작업체계를 통상 갖추 고 있는 조직이다. 많은 기업들은 콜센터의 설립하고 운영을 통해 고객 관리 및 서비스업무 수행에 있어 기존 직접 대면 방식의 제약을 극복하기 위해 정보 통신기술을 활용해 고객서 비스의 제공범위를 확대하고 관리의 효율성 제고 및 비용 절감을 추구하고 있다.

• 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가? 기술이 발전하면서 조직에서는 직원들의 성과 평가, 징계 등에 대한 기록은 물론 생산성 및 성과측정 모니터를 컴퓨터를 사용하고 있다.

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