비행기 기내에서의 불만표시에 대한

목차

Ⅰ. 연구 동기 및 목적
1. 연구 동기
2. 연구 목적

Ⅱ. 선행 연구 조사 및 이론적 배경
1. 선행 연구 조사
2. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 방법 및 결과
1. 연구 대상
2. 탐구 시기
3. 탐구 절차
4. 탐구 방법

Ⅳ. 탐구 결과 정리
1. 결과
2. 탐구의 제한점
3. 제언

본문내용

Ⅰ. 연구 동기 및 목적

1. 연구 동기
희망하는 진로가 항공과인 만큼 비행기와 기내 서비스 등에 관심이 많았다.
선행 연구에서 다양한 논문을 리뷰 하던 중, 화행론적 연구에 대한 논문을 읽게 되었고 그 논문을 읽고 생긴 궁금증을 직접 해결해보고 싶어서 “비행기 기내에서의 불만 표시” 라는 큰 주제를 가지고 다양한 탐구를 하게 되었다.

2. 연구 목적
본 논문은 비행기 기내 탑승객의 불만 사항 종류를 분석하고 승무원의 여러 화행에 따른 승객의 반응을 분석하여 보다 나은 서비스에 대한 연구를 하는 데에 목적이 있다. 그리고 기내에서 발생하는 가장 많은 불만 사항은 무엇이며 승무원이 사용하는 문장 유형 중 가장 불쾌하거나 가장 친절한 유형은 무엇인지, 승객의 입장에서 승무원에게 불만을 표할 때는 어떠한 화행을 사용하는지 등에 대해 알아본다.

Ⅱ. 선행 연구 조사 및 이론적 배경

1. 선행 연구 조사
선행 연구에 참고된 논문은 “비행기 승객의 불만 표시에 대한 화행론적 연구”이다. 선행 논문은 승객의 입장에서 연구한 본 논문과 달리 객실 승무원을 대상으로 연구를 진행하여 승객으로부터 불만 화행을 듣는 승무원의 입장에서 연구하였다. 수집된 자료를 통계적으로 처리하기 위해 SPSS (statistical package for social science) for Windows version 8.0 프로그램을 사용하고 승객의 불만화행에 따른 객실승무원의 반응 등을 분석하기 위해 검증 (chi- square test)를 실시하였다. 결론적으로 청자 대우 양식에서 승객들은 승무원에게 “해체” 유형의 불만을 가장 많이 표현하였으며 청자 대우 양식별 불만 화행은 국제선과 국내선 승객 간에 유의미한 차이는 없는 것으로 밝혀졌다. 또한 승객들은 강화표현, 부사 유형을 가장 많이 사용하여 불만 표시를 하고, 승무원은 “예사 높임” 이상의 표현에 대해 “최상의 서비스를 해주고 싶다.(82.1%)” 라고 답하였다.

참고 자료

“비행기 승객의 불만 표시에 대한 화행론적 연구” - 숭실대학교 교육대학원 (선행 연구)