식스시그마 Define CTQ 도출 그린벨트자료 6

목차

1. VOC 체계화
2. CTQ도출
3. 개선대상 프로세스

본문내용

VOC 체계화란?
목적
고객의 언어로 CCR(고객 핵심 요구사항)에 대한 리스트를 작성
이전 단계에서 수집한 데이터는 언어적 데이터이지만, 친화도나 계통도를 사용하여 이들 정보를 체계적으로 요약할 수 있다
.주요 VOC 도출
– 고객의 말을 직접 인용하는 것부터 시작
– 고객의 언어로 되어 있는 VOC를 Scene 전개, 친화도, 계통도 등을 사용하여 종류별 또는 주제별로 그룹화.
.주요 VOC로부터 CCR (Critical Customer Requirements) 도출
– VOC가 나타내는 고객의 요구를 문서화
– Tree 구조를 사용하여 고객의 요구를 고객과 팀원이 이해할 수 있도록 명확하고 측정 가능하게 서술
.사용 Tool
– Scene 전개, 친화도 (Affinity Diagram), 계통도 (Tree Diagram)

<중 략>

과제 범위
목적
.과제 팀이 어느 제품/서비스/프로세스에 초점을 맞출 것인지 정의한다.
.과제 팀이 개선하고자 하는 프로세스의 경계와 자원에 초점을 둔다.
.과제 범위를 너무 넓게 정의하면, 과제 팀이 영향을 미칠 수 없거나 자원을 활용할 수 있는 범위를 넘어서게 된다.
.과제 범위를 너무 좁게 정의하면, 제한된 (종종 실망스런) 결과를 얻게 된다

참고 자료

없음