외식FC-외식업의 성공요소(QSC+V),고객서비스 이론[FC서비스교육]

소개글

"외식프랜차이즈 교육매뉴얼 -외식업의 성공요서(QSC+V),고객서비스 이론"에 대한 내용입니다.

목차

01. 외식업의 성공요소
1) 외식업의 기본[QSC]
2) 외식업의 성공요소[Q,S,C,V,+]
3) 가치의 정의

02. 고객 서비스
1) 서비스(Service)란?
2) 고객은 000을 원한다
3) 접객응대자의 자질 및 마음가짐
4) 접객응대자의 매너
5) 접객의 기본 자세[직장에서의 팀웍, 인사, 룰, 영업 전 주의사항]
6) 친절 서비스

본문내용

02. 고객 서비스

1) 서비스(Service)란?

“서비스”란 라틴어로 “노예”가 어원입니다. 즉 손님의 노예가 된다는 정신이 꼭 필요합니다. “서비스는 무형적 성격을 띠는 일련의 활동으로써 고객과 서비스 종업원의 상호관계에서부터 발생해 고객의 문제를 해결해 주는 것”을 말합니다.

간단하게 정의하면 “친절. 봉사. 상대방의 부탁을 들어주는 것”이 서비스입니다.

♦ 우리의 재화. 봉사. 친절. 땀, 노력 등을 통해
♦ 손님을 (만족)시켜주고 만족해 하는 그 모습을 통해
♦ 우리들 역시 기쁨과 보람, 성취감을 느끼는 것
♦ 말과 이론(feeling), (Action)이 아닙니다.

고객과 서비스제공자의 쌍방간의 커뮤니케이션입니다.

2) 고객은 000 을 원한다

♦ 기억되기를 원합니다!
♦ 환영 받고 싶어 합니다!
♦ 문전 박대 가 아닌-> 관심을 가져주길 바랍니다!
♦ 편안해지고 싶어 합니다!
♦ 존경 받고 싶어 합니다!
♦ 칭찬받고 싶어 합니다!
♦ 기대와 요구를 수용해주기를 바랍니다!
♦ 중요한 사람으로 인식되길 원합니다!
♦ “유감이지만 회사정책이기 때문에…”가 아니라->유능하고 책임감 있는 노력을 원합니다!
♦ 지체와 침묵이 아닌-> 신속하고 완벽함을 원합니다!
♦ 비난, 부인, 변명이 아닌->정당한 대우를 원합니다!

3) 접객응대자의 자질 및 마음가짐

◎ 접객응대자의 마음가짐
♦ 성의를 가지고 응대
♦ 친절한 마음씨를 잊지 않는다.
♦ 올바른 예절로 응대
♦ 조직 전체에 관한 지식을 갖고 확실히 처리
♦ 적극적인 태도로 고객의 의도를 확실하게 파악
♦ 약속은 반드시 지킨다.
♦ 브랜드와 메뉴에 대하여 철저히 숙지

4) 접객응대자의 매너

♦ 고객에게 무관심한 모습을 보이지 않는다.
♦ 양해를 구하지 않은 채 고객을 기다리게 하지 않는다.
♦ 근무시간 중에 동료와의 사담, 특히 고객에 대한 비평을 하지 않는다.

참고 자료

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Lovelock, C and Wright, L (2002)
와튼스쿨2006 불만고객 연구보고서
고객감동(CS)서비스 매뉴얼, 2007년10월30일, 컴퓨터프로그램보호위원회
[고객만족경영]무역경영사, 2007년03월, 김준호
[원칙에서 출발하는 고객만족경영], 송헌수, 이현정, 2006년 6월, 새로운 제안
지방자치단체 고객만족행정 실행매뉴얼, 2006년 6월, 행정자치부
고객만족 경영매뉴얼, 2006년 9월, 창원시
친절서비스 길잡이, 2006년03월, 공무원 친절교육교재, 전라남도교육청
소비자중심경영[CCM]운영매뉴얼, 2015년 8월 12월, 서울시설관리공단
고객만족(CS)행정을 위한 지방자치단체 공공고객관리(PCRM)도입방안, 2006년 12월, 한국지방행정연구원
서비스 회복 상황에서 공정성의 인식이 고객충성도에 미치는 영향, 2007년 08월, 서울대학교 대학원 경영학과 마케팅전공 이경은, 경영학석사학위논문
업종별 점포운영 매뉴얼, 2009년 12월, 중소기업청, 소상공인진흥원
고객응대업무지침개발, 연구보고서, 2016년 9월 30일, 산업안전보건연구원 연구원장, (김석현, 김인아, 김태현, 김종진), 한양대학교 산학협력단, 안전보건공단 산업안전보건연구원
외식서비스품질이 관계의 질과 브랜드충성도에 미치는 영향, 2010년 2월, 호텔경영학연구 제19권 제1호(통권 제53호), 김상호, 한국호텔외식경영학회