대한항공 승무원 폭행사건,프라임베이커리 회장 호텔 직원 폭행,블랙 컨슈

목차

1. 포스코 사태
1-1.사건 전말 확산
1-2. 거세지는 비난여론
1-3. 포스코 기업이미지 실추 우려, 왕상무 해임

2. 프라임 베이커리 사태
2 -1.사건의 여론화
2 -2. 코레일 납품중단통보&프라임베이커리 폐업
2 -3. 폐업만 하면 끝?

3. 블랙 컨슈머
3.1 국내 블랙컨슈머 실태
3.2 블랙컨슈머에 대한 대처-국내
3.3 블랙컨슈머 해결방안

4 . 감정노동
4.1 감정 노동에 주목해야 하는 이유
4.2 우리나라 서비스직의 실태
4.3 한국의 감정노동자 문제
4,4 외국의 경우는?
4.5 감정 노동자 문제 해결방안

본문내용

3.2블랙컨슈머에 대한 대처-국내
•대처사례
-모홈쇼핑> 주문 취소와 반품을 반복하는 고객을 고객상담팀에서 따로 관리, 관리 고객들이 주문을 할 경우 거절
-모주류업체>
악성루머로 타격‘주류에 사용되는 알카리 환원수를 많이 마시면 치명적’
주류회사는 이에 대해 신문광고와 보도 자료를 통해 루머에 대해 공개적으로 해명, 인터넷 음해행위에 법적으로 단호히 대처하겠다고 경고.
-모카드사>상담원을 모욕하거나 과도하게 포인트를 요구하는 등 도를 넘은 행각을 보이는 블랙컨슈머에게 2번 경고안내 후 전화를 차단하는 정책을 입안.
•그러나 여전히 대처가 어려운 이유
-뚜렷한 대응방안의 부재
-블랙컨슈머도 소비자?

고객은 왕일까?-외국과비교
•과도한 서비스 정신 강요하는 한국 사회
VS
•외국기업-군신(君臣)관계X
'친밀함, 우정, 신뢰, 협력, 팬' 처럼 수평적인 관계
예) 리츠칼튼/노드스트롬
소매업 연구 레오나드 베리 교수 <초일류 서비스 기업의 조건>

참고 자료

없음