환자서비스, CRM 정리

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√ CRM[Customer Relationship Management]이란
고객관리에 필수적인 요소들(기술 인프라, 시스템 기능, 사업전략, 영업 프로세스, 조직의 경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업 정보 등)을 고객 중심으로 정리·통합하여 고객활동을 개선함으로써 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식

√ CRM의 등장배경
CRM은 80년대에 등장한 채널에서의 고객관계 유지를 중시하는 관계마케팅[Relationship management]과 CS[customer satisfaction]등이 진화하여 출현하였다.

<중 략>

√ 기술의 변화
컴퓨터와 관련 정보기술의 발달 →고객 요구 분석의 발전과 고객 데이터 축적, 분석 기술의 발전

√ 고객의 변화
-고객의 기대 및 욕구 다양·복잡 → 차별화 대우 기대
-고객의 라이프 스타일, 시간에 큰 가치를 부여하는 고객 증가 → 기업은 고객과의 관계유지하며 상품과 서비스의 차별화를 통해 장기적으로 경쟁적 우위를 고수해야 함

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