(A+)서비스기업경영 - 블랙컨슈머

소개글

(A+)서비스기업경영 - 블랙컨슈머 에 대한 레포트입니다.

목차

Ⅰ.서론
1. 블랙컨슈머의 정의
2. 블랙컨슈머가 서비스에 끼치는 영향
3. 블랙컨슈머 증가의 원인

Ⅱ. 본론
1. 블랙컨슈머의 유형
가. 업종별 유형
나. 행동 유형
2. 블랙컨슈머 예시
3. 블랙컨슈머 대응방법과 사례
4. 블랙컨슈머에 대한 나의 생각

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌 및 출처

본문내용

1. 블랙컨슈머란?
: 기업 등을 상대로 부당한 이익을 취하고자 제품을 구매한 후 고의적으로 악성 민원을 제기하는 자. 구매한 상품의 하자를 문제 삼아 기업을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 사람들을 블랙 컨슈머(Black Consumer)라고 한다. 즉, 블랙컨슈머란 기업 등을 상대로 부당한 이익을 취하고자 제품을 구매한 후 고의적으로 악성 민원을 제기하는 자를 말한다. 우리나라에서는 악덕 소비자를 “블랙컨슈머”라고 칭하지만, 다른 나라에서는 인종차별적인 발언으로 여겨질 수 있다고 생각하여 “배드컨슈머”라고 부른다.

2. 블랙컨슈머가 서비스에 끼치는 영향
: 기업들은 제품·기업 이미지 손상을 우려하여 사회적 논란이 되지 않도록 블랙 컨슈머의 요구를 암묵적으로 수용하는 경우가 많은데 이로 인하여 더욱 많은 블랙 컨슈머들이 양산되었다. 블랙 컨슈머가 늘면 사업자의 서비스비용이 증가되고 그 비용은 전체 소비자에게 전가되기 때문에 일부 블랙 컨슈머는 기업뿐 아니라 선량한 다수의 소비자에게도 악영향을 주게 된다. 즉, 모든 소비자가 누려야할 서비스를 일부 블랙컨슈머들에게 집중시킬 수밖에 없다는 것이다. 또한, 이러한 블랙컨슈머의 증가로 인해 정당하게 환불이나 교환 등을 요구하는 고객에게 기업이 신속하게 응대하지 못할 수 있다. 또한, 기업이 직원평가에 고객만족도를 반영한다는 것을 알게 된 고객들은 이를 악용하여 조금이라도 자신의 심기를 건드리면 욕설을 퍼붓거나, 하인 다루듯이 대하는 사람들이 늘어나게 되었다. 또한, 블랙컨슈머의 증가와 함께 근로자들은 자신에게 욕을 하거나 심지어 성희롱을 해도 아무런 저항도 하지 못하고, 우울증과 같은 정신질환을 앓는 근로자의 수가 빠르게 증가하고 있다. 또한, “감정노동”이라는 단어가 생겼을 정도로 블랙컨슈머에게 사용되는 감정의 노동이 크다. 나의 경험에 빗대어 보았을 때, 근로자들의 심리상태는 서비스에 바로 직결된다.

참고 자료

박종태, 「서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기」, 책과나무, 2015
이승훈, 「블랙 컨슈머」, 북스페이스, 2011
http://blog.naver.com/miraebookjoa?Redirect=Log&logNo=220305088785
http://blog.naver.com/top_ranking?Redirect=Log&logNo=220723764338
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=469&aid=0000078167
http://blog.naver.com/ksjlik012?Redirect=Log&logNo=195787963
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http://news.zum.com/articles/22915945?t=t
http://www.viva100.com/main/view.php?key=*************5930
http://www.viva100.com/main/view.php?key=*************5656
http://news.sbs.co.kr/news/endPage.do?news_id=N1002086202&plink=OLDURL&plink=COPYPASTE&cooper=SBSNEWSEND