죽은 CRM 다시 살리기를 읽고

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‘죽은 CRM 다시 살기기는’ CRM의 사상과 기법을 한편의 소설에 담아낸 책으로 퇴출 직전의 시대은행을 세계 최우수 은행으로 살려낸 CRM실행기를 자세하게 그려낸다. 저자는 서문에서 CRM을 고객 중심의 전사적인 프로세스 개혁이라 소개하며 가장 중요한 것은 마인드와 가치관의 변화라고 말한다. CS는 상품이나 서비스를 통해 고객을 만족시키는 것으로 끝나지만 CRM은 고객과의 관계 지속을 통해 고객을 자사의 일원으로 끌어 들이는 고도의 마케팅 전략이다. 국내 대부분의 기업들이 너나 할 것 없이 엄청난 비용을 들여 CRM을 구축했지만 실패한 이유는 CRM의 적용을 고객 접점 채널(일선의 마케터, 세일즈맨, 상담원 등)에 국한 시키고 있다는 점이다.

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