호텔레스토랑 서비스 대기상황 요인과 지각된 대기시간, 서비스품질, 고객만족간의 영향관계분석

소개글

본 연구의 목적인 호텔레스토랑의 서비스대기상황요인과 서비스품질, 고객만족간의 영향관계를 분석하기 위하여 Maister(1985)의 서비스대기상황 8가지 요인에 대한 Davis , Heineke(1993)의 연구모형을 적용하여, 인지된 대기시간에 미치는 영향을 확인 하고자 가설1-1~가설1-8의 가설을 설정하였으며. 인지된 대기시간이 서비스품질에 미치는 영향을 분석하기위해 가설2를 설정하고, 마지막으로 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향력을 확인하고자 가설3을 설정하였다. 이러한 변수들이 관계는 서비스산업 중 호텔산업을 중심으로 범위를 한정하여 연구 분석하였다.

목차

I. 서 론

Ⅱ. 이론적 고찰
1. 서비스대기 상황요인과 인식된 대기시간에 관한 선행연구
2. 인지된 서비스대기시간과 서비스 품질·고객만족에 관한 선행연구

Ⅲ. 연구 설계
1. 연구모형 및 가설설정
1) 서비스대기 상황요인과 인지된 대기시간과의 관계
2) 호텔레스토랑에서 인지된 대기시간과 서비스품질간의 관계
3) 호텔레스토랑에서 서비스품질과 고객만족간의 관계
2. 변수추출 및 조사 설계

Ⅳ. 실증분석결과
1. 연구조사의 일반적 특성
2. 타당성 분석
4. 신뢰도 분석
5. 상관관계 분석
6. 가설검정
1) 대기상황 요인과 지각된 대기시간
2) 지각된 대기시간과 비가격요인에 의한 서비스품질
3) 가격/비가격 요인에 의한 서비스품질과 고객만족간의 단순회귀분석

Ⅴ. 결론 및 시사점

참고문헌

본문내용

고객은 서비스제품을 구입할 때 사전 기대수준을 생성하며, 같은 기다림이라 할지라도 소비자들의 기대정도에 따라 서비스품질 판단은 달라진다(Hui, M. K., Davis K. T., 1996). 이는 주관적으로 인지된 기다림이 서비스품질과 관련이 있음을 나타내주고 있다. 서비스품질은 서비스기업으로부터 고객이 느끼는 서비스에 대한 기대와 서비스기업이 제공하는 서비스 제공과정 및 성과에 대한 지각의 차이로 정의된다(Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985). 객관적으로 서비스품질을 높게 인지할수록 고객만족은 향상되는 것으로 나타난다. Caruana(2002)는 서비스기업 소비자들을 상대로 조사해 본 결과, 서비스품질과 고객만족과의 상관관계를 검증하였다. 그동안 서비스품질과 고객만족 간의 상관관계는 많은 연구들을 통해 검증되었다(이유재, 라선아, 2003). Bansal, Taylor(1997)는 고객만족과 서비스품질이 매우 높은 인과관계를 지니고 있다는 것을 확인하였으며, Dabholkar(1995)는 두 관점이 구분되지만 결론적으로 볼 때, 두 관점이 서로 오버랩 된다고 보았다. 서비스대기시간 관리와 관련된 선행연구들의 대부분은 서비스 대기시간이 주로 발생하는 의료기관(정해미 2014, 손지민 외 2017, 박유식 호텔(김태영 2011), 항공사(이지영 외 2016), 레스토랑(배준철 외 2016, 정유경 외 2006), 구내식당(서은진 2012), 패스트푸드(정현영 2011)을 중심으로 이행되었고, 호텔레스토랑에서 발생하는 서비스대기상황과 관련하여 서비스품질과 고객만족간의 영향관계에 대한 연구는 없어 본 연구에서는 이에 대한 영향관계를 파악하여 서비스 대기관리 방안을 모색하고자 하였다. 호텔레스토랑의 손님은 실제로 기다리는 시간이 같더라도 대기상황요인에 따라 각기 인지하게 되는 대기시간에는 차이가 있으며, 이러한 인지된 대기시간에 의해 고객의 서비스 퀄리티에 대한 지각도 다르게 나타나게 될 것이라는 전제하에서 이 논문의 목적은 8가지 서비스대기상황요인이 인지된 대기시간에 영향을 미치는지를 먼저 확인하고 ......<중 략>

참고 자료

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